La COVID-19 a-t-elle changé le comportement des consommateurs ?

Au dernier trimestre 2020, le laboratoire de l’expérience client de Teleperformance (CX Lab) a sondé 51 919 personnes dans 13 pays et leur a demandé leur ressenti concernant les entreprises de 19 secteurs différents. L’enquête comportait un grand nombre de dimensions et a permis de déduire des informations sur les préférences des canaux et l’image des marques à la fin 2020.

L’événement social et commercial le plus important de 2020 ayant été la pandémie, nous avons pris un sous-ensemble des sondés et leur avons posé des questions sur le changement de leur comportement ou de leur point de vue en tant que consommateurs. Cet article se centralise sur les 17 602 consommateurs qui ont répondu spécifiquement à des questions sur leur expérience de la pandémie.

L’enquête renferme des informations importantes. On peut avancer avec certitude qu’avant la pandémie, aucun de vos clients ne prenait de décisions d’achat par rapport au soin que prend l’entreprise de ses employés en temps de crise. Aujourd’hui, après une situation de crise véritable, il s’agit de l’un des trois facteurs qui influencent les achats des clients. 39 % des sondés ont également déclaré que la qualité du service client est l’un des principaux facteurs qui influencent leurs décisions d’achat.

Cela suggère que l’expérience client et l’expérience employé ont toutes deux gagné en importance pour les consommateurs pendant la crise. Les consommateurs recherchent des marques qui prennent soin d’eux et de leurs propres employés.

Voici quelques conclusions de l’édition COVID-19 de l’enquête :

1. Intentions d’achat des consommateurs : les voyages et le tourisme ont connu une forte réduction des intentions d’achat. Inversement, l’intention d’achat a augmenté dans des secteurs tels que l’électronique, la livraison de nourriture, les produits de soin de la peau et l’automobile.
   
   
2. Changement des comportements d’achat : près de 40 % des consommateurs déclarent faire davantage attention au rapport qualité/prix et privilégier les marques qui ont un bon service client. Les consommateurs sont également préoccupés par le traitement des marques à l’égard de leurs employés pendant la pandémie.
   
   
3. Opportunité de différenciation relative au service client : 26 % des consommateurs sont très enclins à acheter des produits ou des services de marques qui proposent un bon service client. Les 25-40 ans sont les plus susceptibles de débourser davantage si cela leur permet d’avoir un meilleur service client.
   
   
4. Télétravail : plus d’un tiers des sondés télétravaillent dans une certaine mesure. 41 % des personnes qui télétravaillent régulièrement disent qu’elles préfèrent le télétravail et qu’elles souhaitent continuer à télétravailler. Ce choix est particulièrement populaire chez les femmes et les personnes d’un certain âge.
   
   

En guise d’exemple de l’utilité de cette enquête, voici quelques changements du comportement d’achat :

1. Je place plus d’importance dans le rapport qualité/prix qu’avant. 40 % sont tout à fait d’accord, 29 % n’ont pas d’avis et 29 % ne sont pas d’accord.
   
   
2. Je privilégie les marques qui ont pris soin de leurs employés pendant la pandémie. 37 % sont tout à fait d’accord, 28 % n’ont pas d’avis et 30 % ne sont pas d’accord.

Ces informations sont très importantes, à plus forte raison parce que la seconde n’existait pas il y a encore un an. Les clients prennent des décisions plus réfléchies et concentrent leurs achats sur les produits essentiels, tout en exigeant un meilleur service. Plus d’un tiers d’entre eux sont fortement influencés par le niveau de service offert lorsqu’ils envisagent un achat.

Naturellement, le présent article n’est qu’un petit aperçu des informations contenues dans l’enquête. Il s’agit d’un « récapitulatif de récapitulatif » parce que nous avons préparé un livre blanc qui résume l’enquête. Tout au long de l’année 2021, nous publierons une suite de rapports et d’articles qui entreront plus en détail. Les retours de près de 52 000 personnes dans 13 pays représentent une grande quantité de données !

Notre livre blanc détaille l'enquête du CX Lab sur les services bancaires numériques, analyse comment la pandémie a modifié le comportement des consommateurs et aborde les principaux indicateurs clés de performance du secteur en 2021. Téléchargez gratuitement le livre blanc complet.