채권 추심을 수익 창출 역량으로 전환하기: 금융 서비스의 차세대 도전 과제

현재 금융 서비스 기업들은 부도 증가, 경제적 불확실성, 디지털에 정통한 소비자로 특징지어지는 시장에서 압박을 받고 있습니다. 이로 인해 채권 추심은 전환점을 맞이했습니다. 과거 신용 사이클의 최종적이고 사후 대응적 단계로 여겨졌던 채권 추심이 이제 신뢰 구축, 고객 생애 가치, 수익 성장의 전략적 수단으로 부상하고 있습니다.  
 
금융 서비스 업계가 이러한 변화에 발맞출 수 있도록, 우리는 업계 선임 리더들을 한자리에 모아 채권 추심 업무의 미래에 대해 논의했습니다. 지난달 싱가포르에서 개최된 Ecosystem 및 TP 리더스 라운드테이블'은 채권 추심 업무가 더 이상 고립된 상태로 남아 있을 수 없다는 결론을 내렸습니다. 이는 비용 센터에서 벗어나 회복탄력성을 강화하고 성장을 촉진하는 역량으로 진화해야 합니다.

1.채권 추심을 전략적 가치 창출 기능으로 재정의하라

핵심 요점: 사고방식의 전환이 우선이다.

채권추심은 오랫동안 전략적 가치가 제한된 사후 대응적 기능으로 여겨져 왔습니다. 이러한 사고방식은 여전히 변혁의 가장 큰 장벽 중 하나입니다.  
 
선도적인 기관들은 이제 채권추심을 마케팅, 영업, 고객 경험과 연계된 전략적 수익 창출 역량으로 재정의하고 있습니다. 이러한 전환을 통해 조직은 고객 문제를 공감하며 해결하는 동시에 회수율을 높이고 수익 성장 기회를 창출할 수 있습니다. 
 
이를 위해 채권추심은 마케팅과 동일한 방식으로 커뮤니케이션 및 채널을 현대화해야 합니다. 강력하고 개인화된 참여는 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 액센츄어의 '2025년 은행 소비자 연구'에 따르면, 추천 지수(Advocacy Score)가 10% 상승할 때마다 성장률은 1% 증가합니다. 채권추심이 유사한 수준의 개인화와 정교함을 채택할 때, 이는 고객 이탈이 아닌 추천의 원동력이 됩니다.

2. 채권 추심을 고객 생애 주기에 통합하라

핵심 요점: 채권 추심은 충성도가 결정되는 순간이다.

리더들의 공통된 지적은 고객이 채무를 지게 되면 생애 주기에서 갑작스럽게 이탈한다는 점이었다. 이 단절은 지원이 가장 필요한 시점에 관계를 악화시킨다. 

그러나 동시에 충성도를 회복할 수 있는 최적의 순간이기도 하다. 채권 추심을 전체 고객 생애 주기에 통합하면 충성도를 높이고 브랜드 경험을 차별화할 수 있다. 중요한 점은 기존 고객 유지 및 재참여가 신규 고객 확보보다 더 큰 가치를 창출한다는 사실입니다. 베인 앤 컴퍼니에 따르면 유지율을 단 5%만 높여도 이익이 최대 95%까지 증가할 수 있습니다. 따라서 연체 상태를 막다른 길로 보지 말고 재참여 기회로 인식해야 합니다. 기관들은 공감과 이해, 명확한 소통을 통해 신뢰를 재구축하면서 향후 대출 손실을 억제할 수 있습니다. 

최근 TP 파트너십 사례는 공감형 채권이 어떻게 직접적으로 수익성을 강화하는지 보여주었습니다:

• 비즈니스 과제: 고객 신뢰를 유지하면서 회수율을 높이고자 하는 선도적 국제 은행

• TP의 솔루션: TP Interact를 활용해 각 대화를 분석하여 연체 유발 요인을 파악하고, 연락 시점을 최적화하며, 급여 지급 주기와 연계한 고객 접촉 전략 수립

• 성과: 수익 177% 증가

3. 기업 수준의 회복탄력성을 위한 운영 및 리스크와의 채권추심 연계 

핵심 요점: 통합은 더 나은 의사결정을 이끌어냅니다.

채권추심은 전통적으로 고립된 상태로 운영되어 왔습니다. 그러나 본 라운드테이블 토론에서는 운영 및 리스크 부서와의 긴밀한 연계가 직접적인 성과 개선으로 이어질 수 있음을 강조했습니다. 

리더들이 지적했듯이, 채권추심은 독립적 기능이 아닌 기업 역량으로 포지셔닝될 때 훨씬 더 효과적입니다. 이를 위해 리스크 챔피언은 리스크 기능 간 조정을 수행하고, 비즈니스 애널리스트는 획득 비용과 유지 가치를 매핑하여 채권추심을 조직의 광범위한 전략적·재무 모델에 통합할 수 있습니다. 

이러한 통합은 기관을 사후 대응적 회수에서 사전적 리스크 관리로 전환시킵니다. 이를 통해 보다 정확한 예산 계획 수립, 위험군 조기 식별, 고객 생애주기 전반에 걸친 고객 가치에 대한 통합적 이해가 가능해집니다. 

4. 데이터와 AI로 변혁 주도하기 

핵심 요점: 데이터 통합이 더 스마트한 회수를 가능케 합니다.

운영과 데이터가 분산된 상태에서는 기관들이 맞춤형 접근, 상환 의도 파악, 조기 개입이 필요한 고객 선별에 어려움을 겪습니다. 리더들은 채권의 차세대 핵심이 데이터와 AI의 지능적 활용에 달려 있다는 데 의견을 모았습니다.

금융 기관은 특히 예상치 못한 파산이 증가하는 상황에서 외부 신용 및 행동 데이터를 기반으로 한 고객별 명확하고 통합된 시각이 필요합니다. 예측 AI로 추진되는 데이터 기반 전환은 지불 의향 분석부터 고위험 사례의 조기 식별에 이르기까지 채권 회수 팀에 핵심 통찰력을 제공할 수 있습니다. 

데이터 기반 회수를 통해 고객사의 효율성을 향상시킨 사례는 다음과 같습니다: 

• 비즈니스 과제: 다중 연락 채널 간 제한된 데이터 가시성에 직면한 아시아태평양 지역 은행 및 금융 서비스 제공업체

• TP의 솔루션: 예측 분석 기반의 AI 플랫폼으로 연체 요인 파악, 연락 시기 최적화, 급여 주기와 연계된 고객 접점 조정 구현

• 성과: 회수 수익 572,000달러 증가

5. 거버넌스, 컴플라이언스 및 위험 회복탄력성 강화

핵심 교훈: 초기 참여가 모든 것을 바꿉니다.

AI, 자동화, 국경 간 데이터 흐름이 채권 추심 방식을 재편함에 따라 선도적 금융 기관들은 거버넌스에 주목하고 있습니다. 현지 규정 준수부터 대리적 AI의 위험성 고려에 이르기까지, 리더들은 견고한 컴플라이언스, 리스크 관리, 윤리 기준이 채권 추심 프로세스 전 단계의 기반이 되어야 함을 공유했습니다.

한 가지 중요한 변화는 고객 여정 초기에 리스크 관여를 내재화하는 것입니다. 리더들은 리스크를 고객이 채무를 불이행할 때만 개입하는 하류 기능으로 보는 대신, 리스크가 초기부터 언더라이팅, 서비스 제공, 고객 참여의 일부가 되어야 한다는 데 동의했습니다. 이러한 초기 참여는 회복탄력성을 강화하고, 새롭게 발생하는 리스크의 조기 탐지를 개선하며, 채권 회수 팀이 정확하고 시의적절한 인사이트를 바탕으로 업무를 수행할 수 있도록 보장합니다. 

예를 들어, TP는 최근 한 고객사와 협력하여 채권 회수 운영을 강화했습니다: 

•  비즈니스 과제: 규제 기준과 비즈니스 목표 간 균형을 모색하는 선도적 디지털 은행 

• TP의 솔루션: 포괄적인 운영 및 품질 프레임워크를 기반으로 한 데이터 주도, 규정 준수 중심 전략 

• 성과: 98% 이상의 품질 보증(QA) 점수 달성 

미래 전망: 채권 추심이 금융 회복탄력성의 미래를 정의할 이유 

채권 추심은 더 이상 단순히 채무 회수에 그치지 않습니다. 오늘날 이는 장기적인 고객 가치의 핵심 요소이자 금융 서비스 분야에서 가장 전략적으로 중요한 역량 중 하나입니다. 

선도적인 기업들은 채권 추심을 고객 충성도, 지속 가능한 수익 보존, 장기적 회복탄력성을 위한 강력한 동력으로 재정의하고 있습니다. 

TP는 금융 기관들이 그 다음 단계로 나아갈 수 있도록 지원하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 

채권 추심을 수익 창출의 원동력으로 전환하기 위한 여정을 시작하려면 지금 바로 문의하십시오.