これまで長きにわたり、APACが世界的な成長エンジンへと進化する姿を目の当たりにする機会に恵まれてまいりました。その経験から学んだのは、競争の激しい市場で成功を収めるためには、単に変化に対応するだけでは不十分であるということです。真に自らの強みを見つめ直し、何が差別化の源泉となるのかを再考し、破壊的な変化に迫られる前に自らを変革する姿勢こそが求められるのだと実感しております。
今日の変化し続ける環境において、カスタマーエクスペリエンス（CX）がAPACにおける差別化の決定的要素となっていることは、これまで以上に重要です。実際、APACのCX市場は2023年の398億ドルから、2029年には487.8億ドルへと拡大すると予測されています。この急速な成長は、CXが単なる業務機能にとどまらず、成長と持続的な競争力を確保するための長期的な差別化要因となっていることを如実に示しています。
期待が高まるにつれ、規模、専門性、そして信頼できるパートナーの必要性も一層高まっています。そのためAPACでは、組織が測定可能な成果、レジリエンス、そしてイノベーションを提供できる変革パートナーを求める中で、CXアウトソーシングの成長が進展しています。TPはこの潮流を受け、常に進化を続ける次世代の戦略的パートナーとなるべく取り組んでおります。
この卓越性を追求する姿勢が、再び正当に評価されたことを誇りに思います。
7年連続で、フロスト＆サリバンは『2025年版 Frost Radar™ アジア太平洋地域カスタマーエクスペリエンス管理』において、TPを200社を超えるグローバル競合他社の中で上位に評価しました。さらに重要なのは、この評価が、私たちがクライアントへのサービス提供のあり方を変革し続けている社内の取り組みを反映しているという点です。
変革の実践：TPがFrost Radar™でトップに立った理由
Frost Radar™モデルは、市場リーダーを特定するために二つの主要な指標を評価する厳格なベンチマークです。
- イノベーション指数：拡張性、顧客適合性、研究開発の有効性、メガトレンド活用能力を評価
- 成長指数：市場シェアの拡大、収益成長、営業およびマーケティングの有効性を測定
両指数におけるTPのリーダーシップは、当社の次世代CX戦略の核心を体現しています。当社のイノベーションへの取り組みは、“High-Tech, High-Touch, High-Standards”という理念に基づいており、テクノロジーと人間的共感を融合させ、より思いやりのある人間中心のCXを実現しています。過去1年間で、グローバルデジタルコンサルティング部門、AI駆動のインタラクション分析プラットフォーム、エージェント支援チャットボット、多言語翻訳機能といった新たなケイパビリティに投資してまいりました。同時に、特にAPACにおける戦略的拡大と意図的なセクター多角化が当社の成長を後押ししています。当社は、単に成長するだけでなく、提供する市場そのものを変革することにコミットしております。
イノベーションと成長の双方に注力することは、TPが単に業界の歩調に合わせているのではないことを示しています。TPは、まず自らを変革することから始め、クライアントに実効的なビジネス成果をもたらすことで、業界そのものを再定義しているのです。
CXの未来を見据えて：外部への成果創出を支える内部変革
顧客の期待が日々進化する世界において、成功の鍵はクライアントの未来の要請に応えることにあると当社は認識しております。そのため、当社は常に内部変革を推進し、測定可能なクライアント価値を提供するとともに、業界の枠組みを拡張し続けております。
1. EIとAIによる競争優位の構築
顧客は今や、パーソナライズされた、先回りした、そして一貫性のある体験を求めており、これはフロスト＆サリバンの2025年版レポートでも示されています。こうした期待に応え、クライアントが長期的なロイヤルティ、ブランドの関連性、トップライン成長を築けるよう支援するため、TPはAI（人工知能）とEI（感情知能）を組み合わせた独自のCXアプローチにより、顧客にとって意味のあるインタラクションを提供しています。
当社のエンドツーエンドのAI駆動型オートメーションスイートと、多層的なEI研修カリキュラムを組み合わせることで、顧客が最も必要とする瞬間に共感的なサポートを確実に提供します。当社の50万人の従業員全員が、eラーニング研修、EIテスト、包括的なAI研修プログラムを受講しており、知性と共感を兼ね備えたサービスを大規模に提供できる体制を整えております。
2. APACにおけるデジタルトランスフォーメーションパートナーへの進化
TPは常に、クライアントに対して実効性のあるビジネス成果を提供することにコミットしてまいりました。この姿勢が、当社自身を包括的なデジタルビジネスサービスプロバイダーへと変革させる原動力となっています。当社はCXマネジメントにとどまらず、クライアントに対し、測定可能な価値を提供するエンドツーエンドのデジタルトランスフォーメーション（DX）推進を支援しています。
これはすなわち、スケーラビリティ、アジリティ、コンプライアンスを高めるために、AI駆動型ソリューションの設計・分析・導入を支援する付加価値サービスへの投資を意味します。さらに、エージェンティックAIの新興リーダーとのパートナーシップは当社戦略の中核を成しており、新たな機能を開拓し、効率性を高めることを可能にしています。
3. APACにおけるハイパーローカライゼーションの徹底
APAC地域は多様かつ分散しており、市場ごとに文化的・規制的な要件が大きく異なります。TPは戦略的に事業を拡大することで、日本の精緻なサービス基準からインドにおけるテクノロジー主導の需要拡大まで、幅広いニーズに対応できる体制を整えております。
当社はAPACにおけるプレゼンスを強化する中で、主要市場にセンター・オブ・エクセレンス（COE) を設立し、多言語ハブ（MLH) や地域専門性の強化に注力しています。こうした拡大により、ソーシャルメディア、オンラインエンターテインメント、ゲーム、旅行といった成長産業に対して、現地の規制、言語、文化的期待に配慮したソリューションを提供することが可能となっています。
7年の実績 ― 未来を形づくり続ける
当社にとってFrost Radar™はゴールではありません。それは、テクノロジーと人材への投資、EIとAIの融合、産業横断的な多角化、そしてカルチュラル・インテリジェンスを伴う事業拡大といった当社の戦略が確実に機能していることを裏付けるものです。
TPは、エージェンティックAIの活用、ハイパーローカライゼーションの推進、さらには異業種の融合に至るまで、APACにおけるCXの未来を形づくることにコミットしております。そして今後を見据える中で、当社の焦点は一貫しています。すなわち、公約の実現、測定可能な成果の創出、そして競争の激しいデジタルファーストの世界においてパートナーが優位性を確立できるよう支援することです。
著者についてもっと知る: David Rizzo
