수년간 저는 아시아태평양 지역이 글로벌 성장 동력으로 진화하는 모습을 지켜볼 특권을 누려왔습니다. 그 경험을 통해 경쟁 시장에서 성공은 단순히 변화에 대응하는 것만으로는 이루어지지 않는다는 것을 깨달았습니다. 진정한 차별화 요소를 재고하고, 파괴적 변화가 강요하기 전에 스스로를 변화시키려는 내적 성찰과 의지가 필요합니다.
오늘날 변화하는 환경에서 이는 더욱 중요해졌습니다. 아시아태평양 지역(APAC)에서 고객 경험(CX)이 핵심 차별화 요소로 부상했기 때문입니다. 실제로 아시아 태평양 지역의 CX 시장은 2023년 398억 달러에서 2029년까지 487억 8천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 급속한 확장은 CX가 단순한 비즈니스 기능이 아닌 성장과 경쟁력을 위한 장기적인 차별화 요소로서 얼마나 중요한지 보여줍니다.
기대가 높아질수록 규모, 전문성, 신뢰할 수 있는 파트너에 대한 필요성도 함께 증가합니다. 이 때문에 아시아태평양 지역에서는 측정 가능한 성과, 회복탄력성, 혁신을 제공할 수 있는 변혁 파트너를 찾는 기업들이 늘어나며 고객 경험 아웃소싱 시장이 성장하고 있습니다. TP는 차세대 전략적 파트너로 거듭나기 위해 끊임없이 노력하며 이러한 변화를 주도하고 있습니다.
오늘, 저는 이 탁월함을 향한 노력이 다시 한번 인정받았음을 자랑스럽게 발표합니다.
프로스트 앤 설리번은 7년 연속으로 TP를 아시아태평양 지역 고객 경험 관리 부문 2025 프로스트 레이더™에 선정하며, 200여 개 글로벌 경쟁사보다 높은 순위를 부여했습니다. 더욱 중요한 것은 이번 선정이 고객 서비스 방식을 지속적으로 변화시키고 있는 내부 혁신을 반영한다는 점입니다.
변혁의 실천: 우리가 프로스트 레이더™ 정상에 오른 이유
프로스트 레이더™ 모델은 두 가지 핵심 지표를 평가하여 시장 선도 기업을 식별하는 엄격한 벤치마크입니다:
- 혁신 지수: 확장성, 고객 맞춤화, 연구개발 효율성, 메가트렌드 활용 능력을 평가합니다.
- 성장 지수: 시장 점유율 확대, 매출 성장, 영업 및 마케팅 효율성을 측정합니다.
TP가 두 지수에서 모두 선두를 차지한 것은 차세대 고객 경험(CX) 전략의 핵심을 보여줍니다. 우리의 혁신 접근 방식은 첨단 기술, 인간적 접촉, 높은 기준이라는 철학에 기반합니다. 우리는 기술과 인간적 공감 능력을 결합하여 더 배려심 있고 인간 중심의 CX를 제공합니다. 지난 한 해 동안 글로벌 디지털 컨설팅 부문, AI 기반 상호작용 분석 플랫폼, 상담원 지원 챗봇, 다국어 번역 서비스 등 역량 강화에 투자했습니다. 동시에 전략적 확장, 특히 아시아태평양 지역에서의 성장과 신중한 산업 다각화를 통해 성장 동력을 확보했습니다. 우리는 단순히 성장하는 데 그치지 않고 우리가 서비스하는 시장을 혁신적으로 변화시키기 위해 노력하고 있습니다.
혁신과 성장이라는 이중적 초점은 TP가 단순히 업계 흐름을 따라가는 데 그치지 않음을 강조합니다. 우리는 고객을 위한 실질적인 비즈니스 성과를 창출하기 위해, 우리 자신부터 시작하여 업계를 재편하고 있습니다.
CX의 미래를 탐색하다: 외부 고객에게 가치를 전달하기 위한 내부 변혁
고객의 기대가 매일 진화하는 세상에서, 우리는 성공이 고객의 미래 과제를 해결하는 데 달려 있다고 믿습니다. 바로 그 이유로 우리는 측정 가능한 고객 가치를 제공하고 업계의 한계를 뛰어넘기 위해 지속적으로 내부적으로 적응해 나가고 있습니다.
감성지능(EI)과 인공지능(AI)의 시너지 구축
프로스트 앤 설리번의 2025년 보고서가 지적했듯이, 고객들은 이제 개인화되고 선제적이며 일관된 경험을 요구합니다. 이러한 기대에 부응하고 고객사의 장기적 충성도, 브랜드 관련성 및 매출 성장을 지원하기 위해 TP는 고객 경험(CX) 분야에서 인공지능(AI)과 감성지능(EI)의 독보적인 조합을 활용해 의미 있는 고객 상호작용을 제공합니다.
당사의 엔드투엔드 AI 기반 자동화 솔루션과 다단계 EI 교육 커리큘럼은 고객이 가장 중요한 순간에 공감적 지원을 받을 수 있도록 보장합니다. 50만 명의 전 직원이 e러닝 교육, EI 평가, 포괄적 AI 훈련 프로그램을 이수함으로써 대규모로 지능적이고 공감적인 서비스를 제공합니다.
아시아태평양 지역 디지털 전환 파트너로의 진화
TP는 항상 고객을 위한 의미 있는 비즈니스 성과 창출에 전념해 왔습니다. 이를 바탕으로 우리는 포괄적인 디지털 비즈니스 서비스 제공업체로의 자체적인 변혁을 주도해 왔습니다. 고객 경험(CX) 관리에 그치지 않고, 측정 가능한 가치를 제공하는 종단간 디지털 전환 여정을 고객과 함께합니다.
이는 고객사가 확장성, 민첩성 및 규정 준수를 강화할 수 있도록 AI 기반 솔루션의 설계, 분석 및 배포를 지원하는 부가가치 서비스에 투자하는 것을 의미합니다. 에이전트형 AI 분야의 신흥 리더들과의 파트너십은 이 전략의 핵심 요소로, 새로운 역량을 개척하고 효율성을 향상시키는 데 기여합니다.
아시아태평양 지역 전반에 걸친 초지역화 구현
아시아태평양 지역은 다양하고 분산되어 있으며, 각 시장은 고유한 문화적·규제적 기대치를 지닙니다. 전략적 확장을 통해 TP는 일본의 정밀 서비스 기준부터 인도의 기술 기반 수요 증가에 이르기까지 모든 요구를 충족할 수 있는 역량을 갖추고 있습니다.
APAC 지역에서의 입지를 지속적으로 확대해 나가면서, 우리는 주요 시장에 우수 센터를 설립하고 다국어 허브 및 지역 전문성 강화에 주력하고 있습니다. 이러한 확장을 통해 소셜 미디어, 온라인 엔터테인먼트, 게임, 여행 등 성장하는 산업에 맞춤형 솔루션을 제공하면서도 현지 규정, 언어, 문화적 기대를 존중할 수 있습니다.
7년간의 성장 — 여전히 미래를 만들어가고 있습니다
우리에게 Frost Radar™는 종착점이 아닙니다. 이는 우리의 전략 — 기술과 인재에 투자하고, 감정지능(EI)과 인공지능(AI)을 융합하며, 산업 전반에 걸쳐 다각화하고, 문화적 지능을 바탕으로 확장해 나가는 — 이 효과를 발휘하고 있음을 입증하는 것입니다.
TP는 에이전트형 AI 도입, 초지역화, 다양한 산업 간 융합 등 아시아태평양 지역의 고객 경험(CX) 미래를 선도하기 위해 노력하고 있습니다. 앞으로도 우리의 목표는 분명합니다: 약속을 실천하고, 가시적인 성과를 창출하며, 경쟁이 치열한 디지털 중심 세계에서 파트너사가 성공하기 위해 필요한 전략적 우위를 제공하는 것입니다.
아시아 태평양 지역 고객 경험 관리를 위한 2025 프로스트 레이더™ 보고서를 읽어보세요.
저자에 대해 더 알아보기: David Rizzo
