Du tittar på Sveriges webbplats

TP NORDEN

Därför är handelns kundservice speciell

Handeln har låga marginaler per ärende, extrema säsongsvariationer och kunder som förväntar sig svar snabbt och i vilken kanal de råkar befinna sig. Samtidigt är det ofta kundservicen som avgör om en retur blir ett byte eller en förlorad kund. TP driver kundservice för handeln med bemanning som följer volymkurvan, mandat att lösa ärendet direkt och uppföljning av både kostnad per ärende och kundnöjdhet.

Säsongskapacitet som planeras efter er kampanjkalender

Snabb hantering av order-, leverans- och returärenden

Kanaler kunden väljer – chatt, telefon, mejl, sociala medier

Kapacitet genom säsongstopparna

Handelns volymkurva är förutsägbar men brant. TP planerar bemanningen mot er kampanjkalender med upplärd personal på plats i god tid före toppen, förstärkning från flerspråkiga hubbar och medarbetare som arbetar hemifrån samt automatiserad hantering av de mest repetitiva ärendena – framför allt orderstatus – så att de bemannade resurserna kan läggas på ärenden som kräver bedömning.

Efter toppen trappas kapaciteten ner igen, vilket gör kostnaden rörlig i stället för fast.

 

Bedrägeri och betalningssäkerhet

Kampanjperioder innebär också ökad risk för bedrägeriförsök och kapade konton. TP arbetar med bedrägeriförebyggande rutiner och hantering av betalningsuppgifter enligt PCI DSS-anpassade processer, som en del av kundserviceleveransen inom handeln.

ORDER OCH LEVERANS

 

Orderstatus, ändringar och avbokningar, leveransavvikelser, felleveranser, saknade artiklar och kreditering.

RETURER OCH BYTEN

Returinstruktioner, returstatus, byten, återbetalningar och hantering enligt era köpvillkor.

 

REKLAMATION OCH GARANTI

Bedömning mot villkor, ärendeöppning mot leverantör eller verkstad och uppföljning tills ärendet är avslutat.

 

BUTIKSSTÖD

 

Stöd till butikspersonal i kedjor, till exempel frågor om lager, order och system, samt produkt- och tillgänglighetsfrågor.

Affärsnytta

Kundservice i handeln bedöms på två saker samtidigt: kostnad per ärende och effekten på återköp. TP arbetar mot båda genom att automatisera det repetitiva, ge mandat i första linjen och följa upp kundnöjdhet per ärendetyp.

TP anger 40 000 experter och 329 kunder inom detaljhandel och e-handel i ett fyrtiotal länder, och redovisar 7–9 procents ökad kundnöjdhet hos en koncern inom förpackad mat..

Fördelar med TP för detaljhandeln

TP kombinerar bemanning som följer säsongen med mandat i första linjen och automatik på de mest repetitiva ärendena. Så skapar vi skillnad för detaljhandeln:

Byggt för säsong

Bemanning som följer kampanjkalendern, upp och ner.

Ett ärende – en kontakt

Retur, byte och kreditering löses direkt inom era villkor.

Alla kanaler i handeln

Chatt, telefon, mejl och sociala medier med gemensam ärendehistorik.

Automatik på statusfrågor

Repetitiva ärenden automatiseras så att personalen frigörs.
VANLIGA FRÅGOR

Frågor och svar om kundservice för detaljhandel

Ja. Bemanningen planeras mot er kampanjkalender med upplärd personal på plats före toppen, och kapaciteten trappas ner efteråt.

Ja. Era köpvillkor och beslutsregler byggs in i processen, och vi kommer överens om vad som får beslutas direkt i första linjen.

Ja, i alla kanaler ni använder, med gemensam ärendehistorik så att kunden slipper upprepa sig.

Ja. Butiksstöd kan läggas upp som ett eget flöde med egna servicenivåer.

KONTAKTA TP

Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling

Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.

Simon Gyllensten

BD – Business Development Nordics

+46 76-760 47 17

simon.gyllensten@tp.com

Johan Josdal

BD – Business Development Nordics

+46 76-760 43 07

johan.josdal@tp.com

Kontakta TP

Berätta hur era ärendevolymer ser ut över året, så återkommer vi med ett förslag på bemanning och kostnad.