Du tittar på Sveriges webbplats
Därför är e-handelns kundservice speciell
E-handeln har låga marginaler per ärende, extrema säsongsvariationer och kunder som förväntar sig svar direkt – i chatten, i appen eller på sociala medier. Samtidigt är det ofta kundservicen som avgör om en retur blir ett byte eller en förlorad kund. TP driver kundservice för e-handelsbolag med bemanning som följer volymkurvan, mandat att lösa ärendet direkt och uppföljning av både kostnad per ärende och kundnöjdhet.
Säsongskapacitet som planeras efter er kampanjkalender
Snabb hantering av order-, leverans- och returärenden
Kanaler kunden väljer – chatt, telefon, mejl, sociala medier
Kapacitet genom säsongstopparna
E-handelns volymkurva är förutsägbar men brant. TP planerar bemanningen mot er kampanjkalender med upplärd personal på plats i god tid före toppen, förstärkning från flerspråkiga hubbar och medarbetare som arbetar hemifrån samt automatiserad hantering av de mest repetitiva ärendena – framför allt orderstatus – så att de bemannade resurserna kan läggas på ärenden som kräver bedömning.
Efter toppen trappas kapaciteten ner igen, vilket gör kostnaden rörlig i stället för fast.
Bedrägeri och betalningssäkerhet
Kampanjperioder innebär också ökad risk för bedrägeriförsök och kapade konton. TP arbetar med bedrägeriförebyggande rutiner och hantering av betalningsuppgifter enligt PCI DSS-anpassade processer, som en del av kundserviceleveransen inom e-handeln.
ORDER OCH LEVERANS
Orderstatus, ändringar och avbokningar, leveransavvikelser, felleveranser, saknade artiklar och kreditering.
RETURER OCH BYTEN
Returinstruktioner, returstatus, byten, återbetalningar och hantering enligt era köpvillkor.
REKLAMATION OCH GARANTI
Bedömning mot villkor, ärendeöppning mot leverantör eller verkstad och uppföljning tills ärendet är avslutat.
BETALNING OCH RABATTKODER
Fakturafrågor, betalsätt, rabattkoder som inte fungerar, kundklubb och poäng.
Affärsnytta
Kundservice i e-handeln bedöms på två saker samtidigt: kostnad per ärende och effekten på återköp. TP arbetar mot båda genom att automatisera det repetitiva, ge mandat i första linjen och följa upp kundnöjdhet per ärendetyp.
TP anger 40 000 experter och 329 kunder inom detaljhandel och e-handel i ett fyrtiotal länder, och redovisar 7–9 procents ökad kundnöjdhet hos en koncern inom förpackad mat..
Fördelar med TP för e-handeln
TP kombinerar bemanning som följer säsongen med mandat i första linjen och automatik på de mest repetitiva ärendena. Så skapar vi skillnad för e-handeln:
Byggt för säsong
Bemanning som följer kampanjkalendern, upp och ner.
Ett ärende – en kontakt
Retur, byte och kreditering löses direkt inom era villkor.
Alla kanaler i e-handeln
Chatt, telefon, mejl och sociala medier med gemensam ärendehistorik.
Automatik på statusfrågor
Repetitiva ärenden automatiseras så att personalen frigörs.
Frågor och svar om kundservice för e-handel
Ja. Bemanningen planeras mot er kampanjkalender med upplärd personal på plats före toppen, och kapaciteten trappas ner efteråt.
Ja. Era köpvillkor och beslutsregler byggs in i processen, och vi kommer överens om vad som får beslutas direkt i första linjen.
Ja, i alla kanaler ni använder, med gemensam ärendehistorik så att kunden slipper upprepa sig.
Enligt PCI DSS-anpassade rutiner med begränsade behörigheter och loggning.
Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling
Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.
Simon Gyllensten
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 47 17
simon.gyllensten@tp.com
Johan Josdal
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 43 07
johan.josdal@tp.com
Kontakta TP
Berätta hur era ärendevolymer ser ut över året, så återkommer vi med ett förslag på bemanning och kostnad.
