Du tittar på Sveriges webbplats
Klagomål är dyra att hantera fel
Ett klagomål som byter händer flera gånger kostar mångdubbelt mer än ett som löses direkt, och risken att det hamnar hos en myndighet, i sociala medier eller i en tvist ökar för varje omtag. TP tar över klagomålsflödet med en definierad process: mottagning, klassificering, utredning, beslut, återkoppling och uppföljning.
Färre eskaleringar genom mandat och kompetens i första ledet
Jämn bedömning med dokumenterade beslutsregler
Grundorsaksanalys som gör att samma klagomål inte återkommer
Vad klagomålshantering omfattar
Mottagning och klassificering – registrering av ärendet, kategorisering efter typ och allvarlighetsgrad samt prioritering av ärenden med särskild risk, till exempel de som kan leda till anmälan, tvist eller publik uppmärksamhet.
Utredning – insamling av underlag från era system, kontakt med berörda funktioner och bedömning mot villkor, lagkrav och praxis.
Beslut och kompensation – beslut inom fastställda ramar, med tydliga gränser för vad som får beviljas direkt i form av kompensation, återbetalning eller åtgärd.
Återkoppling och uppföljning – besked till kunden i rätt kanal och med rätt ton, samt uppföljning för att säkerställa att åtgärden faktiskt löste problemet.
Rapportering och grundorsaksanalys – sammanställning av klagomålstyper, ledtider, utfall och kostnad, med analys av vad som genererar klagomålen.
DEFINIERAD PROCESS
Mottagning, klassificering, utredning, beslut och uppföljning i ett spårbart flöde.
MANDAT SOM STOPPAR PINGPONG
Tydliga ramar för kompensation gör att ärendet löses där det landar.
JÄMNA BEDÖMNINGAR
Beslutsmatris och kalibrering ger samma svar på samma typ av ärende.
GRUNDORSAKSANALYS
Rapportering som visar var problemen uppstår, inte bara hur många som klagade.
Affärsnytta
Strukturerad klagomålshantering sänker kostnaden per ärende, minskar antalet ärenden som drivs vidare och ger ett underlag som går att agera på. Framför allt ger den jämnhet: två kunder med samma problem får samma bedömning, oavsett vem de pratar med. TP redovisar 80 procents minskning av klagomål och eskaleringar i ett backofficeuppdrag.
I bank, finans, försäkring och telekom finns särskilda krav på hur klagomål ska tas emot, dokumenteras och besvaras. Processen byggs då med dokumentationskrav, svarstider och eskaleringsvägar anpassade efter gällande regelverk för er bransch.
Så bygger vi processen
Vi börjar med er nuvarande hantering: var klagomålen kommer in, hur de dokumenteras i dag, vilka ledtider som gäller och vilka regelverk som styr er bransch. Utifrån det byggs en beslutsmatris med fasta ramar för kompensation och eskalering, och en mall för hur ärenden dokumenteras. Medarbetarna tränas i både sakbedömning och samtalsmetodik, och kvalitetsgranskningen omfattar både bemötande och beslut.
Mottagning i alla kanaler
Telefon, mejl, chatt, formulär och sociala medier i ett gemensamt flöde.
Utredning och beslut
Underlag samlas in och beslut fattas inom era ramar och lagkrav.
Återkoppling och uppföljning
Besked i rätt kanal och kontroll av att åtgärden löste problemet.
Rapportering
Klagomålstyper, ledtider, utfall, kostnad och orsaker.
Frågor och svar om klagomålshantering
Mottagning i alla kanaler, klassificering, utredning, beslut inom avtalade ramar, återkoppling till kunden, uppföljning samt rapportering av klagomålstyper och grundorsaker.
Ni sätter ramarna. Vi kommer överens om vilka belopp och åtgärder som får beviljas direkt och vilka fall som ska eskaleras till er.
Ja. Processen anpassas efter branschens dokumentations- och svarstidskrav. Vilka regelverk som omfattas fastställs i avtalet.
Ja. Rapporteringen innehåller kategorisering och grundorsaksanalys, så att återkommande problem kan åtgärdas i produkt, process eller kommunikation.
Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling
Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.
Simon Gyllensten
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 47 17
simon.gyllensten@tp.com
Johan Josdal
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 43 07
johan.josdal@tp.com
Kontakta TP
Berätta hur många klagomål ni hanterar i dag och var det tar tid, så återkommer vi med ett förslag.
