Du tittar på Sveriges webbplats
Innan ni förändrar – ta reda på vad som faktiskt händer
En kundserviceorganisation som vuxit över tid samlar på sig undantag, manuella steg och dubbelarbete. Effekten syns i ledtider och kostnad, men orsakerna är sällan dokumenterade. TP:s processanalys mäter var arbetet tar vägen, vilka ärenden som går att förebygga helt, vilka som kan automatiseras och vilka som kräver en människa. Resultatet är ett beslutsunderlag med siffror, inte ett allmänt förbättringsförslag.
Ärendeorsaker på djupet – varför kunderna hör av sig, inte bara hur ofta
Kostnad per ärendetyp som grund för prioritering
Automatiseringspotential bedömd ärende för ärende
Vad analysen innehåller
Kartläggning av nuläget – ärendevolymer per kanal och ärendetyp, bemanning, öppettider, ledtider, lösningsgrad, eskaleringsvägar och nuvarande systemstöd. Flödena ritas upp som de faktiskt fungerar, inte som de är dokumenterade.
Analys av interaktioner – samtal, chattar och mejl analyseras för att hitta återkommande orsaker till kontakt, upprepade kontakter i samma ärende, onödiga överlämningar och vad kunderna faktiskt uttrycker missnöje över.
Kostnads- och effektivitetsbild – kostnad per ärende och ärendetyp, hanteringstid, kringtid efter samtal, andel ärenden som hade kunnat undvikas och kostnad för eskaleringar.
Automatisering och AI-potential – bedömning av vilka ärenden som lämpar sig för självbetjäning, automatiserade svar eller AI-agenter, och vilka som bör fortsätta hanteras av människor. Varje förslag bedöms på volym, komplexitet och risk.
Åtgärdsplan – en prioriterad lista med åtgärder, beräknad effekt, ungefärlig insats och föreslagen ordning, uppdelad i sådant som kan göras direkt, sådant som kräver systemförändring och sådant som är strategiska beslut.
AVGRÄNSAT UPPDRAG
Analysen är ett fristående uppdrag med fast omfattning och tydlig leverans. Ni bestämmer själva vad som ska hända efteråt.
SIFFROR FÖRE FÖRSLAG
Varje rekommendation kopplas till volym, kostnad och beräknad effekt, så att ni kan prioritera på riktiga siffror.
PRAKTISK ERFARENHET I BOTTEN
Analysen görs av en part som själv driver kundservice varje dag, inte utifrån teori.
REALISTISK AUTOMATISERING
Vad som faktiskt går att automatisera skiljs från det som bara låter automatiserbart.
Affärsnytta
En processanalys ger tre saker: en faktabaserad bild av vad kundservicen kostar och varför, en prioriterad plan som går att börja arbeta efter direkt, och ett underlag för beslut om automatisering eller outsourcing som bygger på riktiga siffror i stället för antaganden.
TP:s konsultverksamhet arbetar med processförbättring enligt Lean Six Sigma, målbilder för framtida arbetssätt, intelligent automation och avancerad analys. Inom transformationsuppdrag redovisar TP bland annat 92 procents förbättrad produktivitet, 37 procents konverteringsgrad och 92 procents kundnöjdhet.>
När analysen är särskilt värdefull
Analysen gör mest nytta inför ett beslut: när ni överväger att outsourca hela eller delar av kundservicen, inför en investering i ny plattform, chattbot eller AI-lösning, när kostnaden per ärende ökar utan tydlig förklaring, när kundnöjdheten sjunker trots oförändrade svarstider, eller när flera kundserviceorganisationer ska slås samman.
Inför outsourcing
Ta reda på vad kundservicen kostar, ärendetyp för ärendetyp.
Inför en AI-investering
Se vilka ärenden som går att automatisera – innan ni köper en lösning.
När kostnaden per ärende ökar
Hitta orsakerna bakom volymerna och de dolda kostnaderna.
Vid sammanslagning
Jämför organisationerna och hitta ett gemensamt arbetssätt.
Frågor och svar om processanalys
En strukturerad genomgång av hur kundservicen fungerar i praktiken: vilka ärenden som kommer in och varför, hur de hanteras, vad de kostar och var förbättringspotentialen finns. Resultatet är en prioriterad åtgärdsplan.
Nej. Analysen är ett fristående uppdrag. Rekommendationerna kan lika gärna handla om förändringar ni genomför själva.
Ärendestatistik, bemanningsdata och ett urval interaktioner. Omfattning och hantering regleras i avtal, och personuppgifter behandlas enligt TP:s integritetsrutiner.
En rapport med nulägesbild, orsaksanalys, kostnadsbild, automatiseringspotential och en prioriterad åtgärdsplan, samt en genomgång tillsammans med er.
Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling
Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.
Simon Gyllensten
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 47 17
simon.gyllensten@tp.com
Johan Josdal
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 43 07
johan.josdal@tp.com
Kontakta TP
Berätta hur er kundservice ser ut i dag, så föreslår vi en lämplig omfattning på analysen.
