Du tittar på Sveriges webbplats
Därför behöver medlemmar egen service
Medlemsärenden skiljer sig från vanlig kundtjänst. De handlar om saldon, nivåer, villkor och förväntningar som byggts upp över tid, och en felaktig hantering slår direkt mot förtroendet för hela programmet. TP driver medlemsservice som en egen funktion med rätt systemåtkomst, tydliga regler för justeringar och medarbetare som kan programmets villkor i detalj.
Rätt svar första gången på frågor om poäng, nivåer och förmåner
Trygg hantering av medlemsdata och medlemsregister
Proaktiv medlemsvård vid nivåbyten, förnyelser och inaktivitet
Vad medlemsservice omfattar
Medlemskapet – anmälan och registrering, ändring av uppgifter, medlemskort och digitala medlemsbevis, uppsägning och återaktivering samt frågor om villkor.
Poäng, nivåer och förmåner – saldofrågor, felaktiga eller uteblivna poäng, manuella justeringar enligt regelverk, nivåuppflyttning och vad som ingår på respektive nivå.
Inlösen och erbjudanden – hjälp att lösa in poäng, bokning av förmåner, kampanjkoder och felsökning när en inlösen inte går igenom.
Avgifter och fakturering – medlemsavgifter, autogiro och kortbetalningar, påminnelser och frågor om debitering.
Medlemsvård – välkomstkontakt, uppföljning av inaktiva medlemmar, information inför förnyelse och återvinning av avslutade medlemskap.
PROGRAMKUNSKAP PÅ DJUPET
Medarbetarna utbildas på ert regelverk, inte bara på allmän kundservice.
SPÅRBARA JUSTERINGAR
Poängkorrigeringar och undantag hanteras enligt fastställda regler och loggas.
PROAKTIV MEDLEMSVÅRD
Kontakt vid nivåbyte, förnyelse och inaktivitet, inte bara svar på inkommande frågor.
TRYGG DATAHANTERING
ISO-certifierade ledningssystem och godkända BCR för personuppgifter.
Affärsnytta
Väl fungerande medlemsservice höjer värdet på hela lojalitetsinvesteringen. Medlemmar som får snabba och korrekta svar använder programmet mer, och färre lämnar i tysthet. Servicen ger dessutom ett löpande kvitto på var programmet krånglar: vilka regler som missförstås, vilka förmåner som skapar frågor och var det finns friktion i inlösenflödet.
Medlemsregister innehåller personuppgifter och ofta köphistorik. TP arbetar med certifierade ledningssystem för informationssäkerhet och integritet, och överföringar av personuppgifter sker under bindande företagsbestämmelser godkända av den franska dataskyddsmyndigheten CNIL. Behörigheter begränsas till det som krävs för uppdraget och justeringar loggas.
Så bygger vi leveransen
Utgångspunkten är ert programregelverk. Vi går igenom nivåer, intjäning, giltighetstider, undantag och vilka justeringar som får göras i olika lägen, och översätter det till beslutsstöd och kunskapsbank så att medlemmen får samma svar oavsett vem som svarar. Systemåtkomst och behörigheter sätts upp med spårbarhet, och uppföljningen sker mot lösningsgrad, handläggningstid, andel manuella justeringar och medlemsnöjdhet.
Medlemskapet
Registrering, ändrade uppgifter, medlemsbevis och uppsägning.
Poäng och nivåer
Saldofrågor, uteblivna poäng, justeringar och nivåuppflyttning.
Inlösen och erbjudanden
Hjälp att lösa in poäng, boka förmåner och felsöka inlösen.
Avgifter och medlemsvård
Avgifter, fakturafrågor, förnyelse och uppföljning av inaktiva medlemmar.
Frågor och svar om medlemsservice
Registrering och ändringar, frågor om poäng och nivåer, inlösen av förmåner, medlemsavgifter och fakturering, uppsägning och återaktivering samt proaktiv medlemsvård.
Ja. Arbetet sker i ert system eller i en integrerad lösning, med behörigheter anpassade efter uppdraget.
Ni sätter reglerna. Vi kommer överens om vad medarbetaren får justera direkt, vilka fall som kräver godkännande och hur besluten dokumenteras.
Ja. Kampanjer och poängutdelningar ger tydliga toppar, och bemanningen planeras efter dem.
Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling
Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.
Simon Gyllensten
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 47 17
simon.gyllensten@tp.com
Johan Josdal
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 43 07
johan.josdal@tp.com
Kontakta TP
Berätta hur ert medlems- eller lojalitetsprogram ser ut, så återkommer vi med ett förslag på hur servicen kan läggas upp.
