Du tittar på Sveriges webbplats
Teknisk support är svår att bemanna – och dyr att göra dåligt
Teknisk support kräver produktkunskap, tålamod och förmågan att förklara utan att krångla till det. Kompetensen tar tid att bygga, personalomsättningen är hög och volymerna svänger med lanseringar, uppdateringar och driftstörningar. TP tar över hela eller delar av supportfunktionen med tekniker som utbildas på era produkter och en struktur som håller kvaliteten även när trycket ökar.
Rätt kompetens i första linjen ger färre överlämningar
Skalbar bemanning vid lansering, uppdatering och driftstörning
Alla kanaler – telefon, chatt, mejl, community och fjärrstyrning
Supportnivåer vi levererar
Första linjen – mottagning, felsökning enligt kunskapsbank, installation och konfiguration, konto- och inloggningsfrågor, handhavandestöd och registrering av ärenden.
Andra linjen – djupare felsökning, reproduktion av fel, loggranskning, samarbete med er utvecklings- eller driftorganisation och uppföljning av öppna ärenden.
Support till företagskunder och partner – dedikerade flöden med egna servicenivåer för återförsäljare, installatörer och företagskunder, inklusive prioriterad hantering av kritiska ärenden.
Fjärrstöd i fält – tekniker eller kund kopplas upp mot en expert via video och skärmdelning för att lösa problem på plats. TP redovisar för detta upplägg en ökning från två till tio fältsessioner per dag, 30 procent högre lösningsgrad vid första ärendet och 30 procent kortare hanteringstid.
DJUP PRODUKTKUNSKAP
Teknikerna utbildas och certifieras på era produkter innan de går live.
HÖG LÖSNINGSGRAD I FÖRSTA LINJEN
Kunskapsbank och mandat gör att färre ärenden behöver skickas vidare.
AI-STÖD I REALTID
Sammanfattningar, svarsförslag och kunskapsuppslag kortar hanteringstiden.
SKALBAR KAPACITET
Bemanning som följer lanseringar, uppdateringar och driftstörningar.
Affärsnytta
Bra teknisk support minskar returer, förlänger produkters livslängd hos kunden och skyddar återköpsviljan. Den ger också ett kvitto på vilka fel som är vanligast, vilket är underlag både till produktutveckling och till förbättrad dokumentation.
TP anger 30 000 tekniska supportexperter i över 40 länder och över 20 års erfarenhet av teknisk support, och redovisar 26 procents förbättrad NPS hos en tillverkare av konsumentelektronik.
Vanliga användningsområden är produktbolag som lanserar på flera marknader samtidigt, elektronik och uppkopplade produkter, telekom- och bredbandstjänster, utökade supporttider eller jour, samt intern IT-helpdesk för medarbetare.
Så bygger vi supporten
Grunden är kunskapsöverföring. Era produkter, vanliga fel, kända buggar, felsökningssteg och eskaleringsvägar dokumenteras och byggs in i en kunskapsbank som växer med ärendena. Teknikerna certifieras internt innan de går live och kalibreras löpande.
Ärendeflödet sätts upp med tydliga nivåer och kriterier för överlämning, så att ärenden inte bollas mellan nivåer. AI-stöd används för att ge teknikern sammanfattningar, uppslag i kunskapsbanken och nästa lämpliga steg i realtid, vilket kortar hanteringstiden. TP anger 25 procent kortare hanteringstider och att 95 procent av interaktionerna stöttas av AI-baserad kunskap i sitt agentstöd.
Kunskapsöverföring
Produkter, kända fel och felsökningssteg samlas i en kunskapsbank.
Certifiering
Teknikerna certifieras innan de går live och kalibreras löpande.
Ärendeflöde och nivåer
Tydliga kriterier för överlämning – ärenden bollas inte mellan nivåer.
AI-stöd och uppföljning
Realtidsstöd till teknikern och rapportering av lösningsgrad.
Frågor och svar om teknisk support
Både första och andra linjen, samt dedikerade flöden mot företagskunder och partner. Var gränsen mot er egen tredje linje går bestäms i avtalet.
Genom strukturerad kunskapsöverföring, utbildningsmaterial byggt på era vanligaste ärenden och intern certifiering innan de går live.
Ja, inklusive kvällar, helger och jour. Öppettider och svarstider avtalas i servicenivån.
Lösningsgrad vid första kontakt, hanteringstid, antal kontakter per ärende, eskaleringsgrad och kundnöjdhet, kompletterat med teknisk kvalitetsgranskning av ärenden.
Kontakta våra konsulter inom affärsutveckling
Få en personlig presentation av hur vi driver kundsupport och kundtjänst till nya nivåer.
Simon Gyllensten
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 47 17
simon.gyllensten@tp.com
Johan Josdal
BD – Business Development Nordics
+46 76-760 43 07
johan.josdal@tp.com
Kontakta TP
Berätta vilka tekniska ärenden ni hanterar i dag och var det tar stopp, så återkommer vi med ett förslag.
