Wat blijft er over voor de mens als AI steeds meer klantvragen beantwoordt? Volgens de sprekers tijdens de inspiratiesessie “CX met hart en ziel” is het antwoord helder: juist het belangrijkste werk. Op dinsdag 6 oktober 2026 organiseerden TP en het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) samen deze inspiratiesessie in het kantoor van TP in Zoetermeer. CX-professionals, teamleiders en veranderaars uit de PvKO-community kwamen bijeen voor een avond over menselijkheid als onderscheidend vermogen in klantcontact. Met verhalen uit de financiële dienstverlening, de hotellerie en de contactcenterpraktijk van TP werd één ding duidelijk: juist het menselijke maakt het verschil.

AI neemt het routinewerk over, de rest wordt zwaarder

Na een welkom door TP en PvKO schetste avondvoorzitter Marco Brouwer het speelveld met een observatie die de hele avond zou terugkomen. AI neemt steeds meer routinewerk over: eenvoudige vragen, standaardhandelingen, het opzoeken van informatie. Wat overblijft, wordt zwaarder. De gesprekken die nog bij een medewerker terechtkomen, zijn vaker complex, persoonlijk en emotioneel geladen. Kennis is bovendien nog maar één prompt verwijderd en daarmee geen onderscheidende factor meer. Wat wél het verschil maakt, zijn menselijke vaardigheden zoals empathie, communicatie en veerkracht. Maar hoe geef je daar in de praktijk vorm aan?

Van Lanschot Kempen: AI die medewerkers sterker maakt

Het eerste antwoord kwam van Martijn Boevink, Manager Client Services bij Van Lanschot Kempen. Hij nam de zaal mee in de geschiedenis van zijn afdeling, die begon als lokale, persoonlijke service op kantoor en uitgroeide tot een centrale, professionele organisatie. De huidige fase vat hij samen als “persoonlijk excelleren en slim automatiseren”. Klantbeleving is daarbij het uitgangspunt, in de geest van Maya Angelou: mensen vergeten wat je zei en wat je deed, maar nooit hoe je ze liet voelen.

Die gedachte bepaalt ook hoe Van Lanschot Kempen naar AI in klantcontact kijkt: technologie is pas echt waardevol als het het team sterker maakt. Een chatbot vangt een groot deel van de eenvoudige vragen op, en tijdens gesprekken krijgen medewerkers ondersteuning van onder meer speech-to-text, realtime antwoordsuggesties, automatische samenvattingen en topicherkenning. Zo hoeven ze minder te zoeken en te noteren, en blijft hun aandacht bij de klant. De winst zit in de ruimte die vrijkomt voor persoonlijke aandacht, complexe vraagstukken en betekenisvol contact, en in wendbaarheid in een tijd van groeiende klantvragen en krapte op de arbeidsmarkt.

Hotelschool The Hague: future skills train je als een spier

Als AI ruimte creëert, moeten mensen die ruimte wel kunnen vullen. Daar ging Dana Jiménez Herrera van Hotelschool The Hague en We Are Leaders op in, met een blik vanuit de hotellerie, een sector waarin gastvrijheid altijd al het product is. Ze deelde inzichten uit grootschalig onderzoek met Booking.com onder werkgevers, medewerkers en experts in Europa. Opvallend: we bedoelen niet allemaal hetzelfde met “future skills”. Werkgevers denken vooral aan operationele prestaties en vaardigheden zoals digitalisering en service, medewerkers aan loopbaangroei en leiderschap. In 31 diepte-interviews met Nederlandse hoteliers kwamen vervolgens steeds dezelfde drie vaardigheden terug: veerkracht, soft skills en analytisch denken.

Volgens Dana zijn dat geen losse competenties die je met een extra training afvinkt. Hotelschool The Hague gebruikt daarom de Inner Development Guide, een internationaal raamwerk van innerlijke vaardigheden, als gedeelde taal: een spiegel om te zien waar je staat en een kompas voor waar je naartoe wilt. Twee boodschappen bleven hangen. De eerste: no trust, no learning. Zonder psychologische veiligheid blijft ontwikkeling oppervlakkig, en het zijn leidinggevenden die daarin het voorbeeld geven. De tweede: deze vaardigheden werken als spieren. Ze worden alleen sterker als je ze blijft trainen, op alle niveaus van de organisatie. Ontwikkeling stopt dus niet bij het diploma; het is een gedeelde verantwoordelijkheid van onderwijs en werkgevers.

TP: emotionele vaardigheden beginnen bij de coach

Na zoveel inspiratie was het tijd om zelf te oefenen. Annet Grootveld, L&D Specialist en HR-Training bij TP The Netherlands, liet zien hoe je die spieren in het contactcenter traint. Ze begon met een uitnodiging om het niet meteen perfect te willen doen: alleen wie als beginner het lef heeft om slecht te zijn, kan eindigen als expert. Met een knipoog noemde ze dat de “Ik Doe Maar Wat”-methode.

Daarna gingen de deelnemers aan de slag met een herkenbare situatie uit de coachingpraktijk. Je hebt net meegeluisterd met een klantgesprek dat niet helemaal goed ging. Hoe begin je het coachgesprek? Vraag je hoe de medewerker het zelf vond, benoem je meteen wat beter kon, of begin je bij wat je concreet hebt gezien en gehoord? De discussie maakte duidelijk hoeveel die eerste zin bepaalt. Een opening die feitelijk is en zonder oordeel, maakt het gesprek veilig en zet de deur open naar echt leren. Precies wat Dana eerder “no trust, no learning” noemde: emotionele vaardigheden beginnen net zo goed bij de coach als bij de medewerker.

Technologie maakt het slimmer, mensen maken het verschil

De drie verhalen vulden elkaar opvallend goed aan. Van Lanschot Kempen liet zien hoe AI ruimte creëert voor menselijk contact. Hotelschool The Hague maakte duidelijk dat de vaardigheden om die ruimte te vullen bewust en blijvend ontwikkeld moeten worden. En de oefening van TP liet voelen hoe dat er op de werkvloer uitziet, in één coachgesprek. Samen gaven ze een helder antwoord op de vraag waarmee de avond begon: in een wereld waarin AI steeds meer overneemt, is menselijkheid geen bijzaak, maar het onderscheidend vermogen van goede customer experience.

De avond werd afgesloten met een netwerkborrel, waar de gesprekken nog lang doorgingen. Precies daarin zit de kracht van de samenwerking met PvKO: PvKO bracht professionals en organisaties die de klant centraal stellen samen om kennis en ervaringen te delen en TP opende daar graag de deuren voor. We danken PvKO voor de prettige samenwerking en de sprekers en deelnemers voor hun inbreng. Wie het gesprek wil voortzetten, kan alvast 21 januari 2027 noteren: dan vindt het PvKO Winterfestival plaats in DUS Utrecht.

Wil je weten hoe TP organisaties helpt om AI en menselijkheid te verbinden in klantcontact? Neem contact met ons op.