L’IA, l’assistant de décision temps réel du conseiller

Avec l’IA le conseiller client dispose désormais d’un véritable système d’aide à la conduite pour piloter de façon efficace et conforme ses interactions sur le parcours client.

Diversité des offres, multiplication des processus métiers, augmentation des points de contacts, complexité des environnements réglementaires… Le conseiller client intervient dans des espaces d’interactions à distance de plus en plus exigeants. Pour rester pertinent dans cet univers de complexité, il doit maîtriser un champ de connaissances en extension permanente.

L’accès à cette information étendue exige de nouveaux outils. La puissance de calcul, la rapidité d’analyse et la capacité d’interprétation de l’IA arrivent aujourd’hui en renfort du conseiller. Avec l’IA, le conseiller dispose d’outils d’assistance en temps réel qui l’aident à sécuriser et optimiser ses traitements.

L’assistance technologique du conseiller, 3 cas d’usage

On trouve désormais l’IA aux côtés de nos conseillers client à l’occasion de trois enjeux clés de la relation client :

Renforcer l’efficacité commerciale

L’IA accompagne le conseiller tout au long de son discours commercial pour optimiser et sécuriser l’acte de vente. Avec l’aide de l’IA, le conseiller peut proposer la bonne offre au bon moment. La supervision technologique permet aussi de s’assurer que le produit ou le service est présenté correctement et qu’il n’y a pas de surpromesse dans le processus commercial.

Répondre aux enjeux réglementaires

L’IA est au côté du conseiller pour sécuriser la conformité du discours. Il s’agit de s’assurer que l’échange est conforme à la réglementation et aux processus de l’entreprise. L’IA atteste que le client a bien reçu l’information nécessaire à un consentement éclairé lors de la souscription d’une offre, par exemple ; ou que dans des environnements très réglementés, comme ceux de la banque ou de l’assurance, les étapes obligatoires (authentification, devoir de conseil…) sont bien respectées.

Accompagner les étapes de diagnostic technique et de résolution d’incident

L’IA guide le conseiller dans son travail de résolution de la demande et l’oriente vers les bonnes questions à poser pour préciser son diagnostic. Avec l’IA, on s’écarte d’un simple arbre de décision figé. Le parcours n’est pas prédéfini. Le discours de découverte du conseiller s’adapte au contexte et à la situation particulière évoquée par le client pendant l’échange.

L’expérience client augmentée

Dans ces trois cas d’usage, en fonction des typologies de traitement, l’IA endosse le rôle de coach commercial, de superviseur de la conformité ou d’assistant technique. L’objectif est que le conseiller puisse se concentrer totalement sur l’expérience délivrée au client.

Ces solutions d'IA temps réel apportent plus qu'une aide au conseiller. Elles permettent de repenser aussi la formation initiale, la formation continue et le coaching des conseillers en déplaçant certains apprentissages vers un dispositif digital intelligent.

Ce que l’on a pris l’habitude de nommer conseiller augmenté consiste, en définitive, à ajouter à la boîte à outils du conseiller une technologie, discrète et efficace, qui permet d’assurer la conformité des processus, d’enrichir l’expérience client et d’améliorer la satisfaction client. Une augmentation à 300 % !