Le client augmenté : quand le consommateur glisse une IA dans son panier !

Les entreprises ne sont pas les seuls acteurs économiques à avoir intégré l’IA dans leurs processus d’optimisation de la relation client. Les consommateurs aussi se sont emparés des outils d’IA générative pour renforcer leurs interactions avec les marques. Avec l’IA, c’est désormais un client encore mieux outillé et informé qui se présente sur le parcours d’achat.

C’était hier… ChatGPT a été lancé en novembre 2022. En 2025, 45 % des Français déclarent utiliser l’IA générative au quotidien selon le Baromètre 2025 sur la perception et l’usage des IA génératives par les Français réalisé par l'Ifop 2025. En à peine 3 ans, l’IA générative est devenue le compagnon de près d’un Français sur deux. Dans la tranche d’âge 18-24 ans, la conquête est presque totale avec 85 % d’utilisateurs.

Premier arrivé auprès du grand public, ChatGPT, la solution d’IA générative d’OpenAI, est l’outil le plus utilisé par les Français, cité par 72 % des personnes interrogées par l’Ifop, devant Gemini de Google (20%), Copilot de Microsoft (12%) et Mistral (6%), seule solution française du top 4.

L’IA murmure à l’oreille des clients

Ce nouveau compagnon technologique commence aussi à s’inscrire dans les parcours de consommation des Français et dans leurs interactions avec les marques. Ainsi, 21 % des Français interrogés par l’Observatoire des services client Ipsos bva affirment avoir déjà utilisé l’IA pour rédiger un courrier ou un e-mail dans le cadre d’une demande à un service client.

Avec la fonction Shopping Research lancée en décembre 2025, OpenAi s’applique à faire de ChatGPT un véritable assistant personnel du consommateur (un personal shopper). L’utilisateur précise ses préférences, les caractéristiques attendues, son budget et l’IA lui propose un choix commenté et argumenté de produits correspondant à sa demande (qu’il peut affiner au fur et à mesure des interactions). OpenAI parle d’un parcours d’achat conversationnel.

Le consommateur est guidé, orienté et conseillé tout au long de son parcours d’achat par un intermédiaire, sinon neutre, en tout cas détaché d’un écosystème de marque spécifique. C’est l’équivalent de la recommandation par un ami… technologique. Le bouche-à-oreille génératif !

Un service client IA natif

C’est donc un consommateur mieux outillé, mieux informé, mieux préparé qui se présente sur le parcours d’achat. Les marques et leurs services client doivent être prêts à interagir avec ce consommateur augmenté par l’IA.

Cela suppose d’équiper symétriquement les équipes relation client d’outils puissants, sécurisés et intelligents pour accéder rapidement à l’information souhaitée par le client, la synthétiser et la mettre en forme.

Plus qu’un outil d’assistance, l’IA doit aussi participer à la formation du conseiller, à la mise à jour continue et en autonomie de ses connaissances produits et réglementaires. Au consommateur augmenté doit répondre un conseiller super-augmenté !