Le contrôle (bancaire) n'exclut pas la confiance (client)

Depuis 2008, les banques, avec leurs autorités de contrôle, ont considérablement travaillé à renforcer la sécurité des opérations et la protection de leur clientèle. Les questions de conformité et de contrôle prudentiel se sont invitées dans chacune des interactions que les établissements financiers entretiennent avec leurs clients. De fait, de nouvelles obligations viennent alourdir et rendre plus complexe les parcours clients. Les banques doivent désormais faire face à un nouvel enjeu qui consiste à retrouver de l’agilité commerciale et de la fluidité relationnelle à l’intérieur d’un univers réglementaire contraignant.

Une relation de confiance à sens unique ? C’est la question que l’on peut se poser quand on observe (où que l’on éprouve !) le rapport qui s’établit le plus souvent entre une banque et son client. Au cours de ces dernières années, les établissements financiers et leur autorité de contrôle, l’ACPR, ont construit un cadre règlementaire fort qui garantit un environnement opérationnel extrêmement sécurisé et protecteur. Le consommateur de services financiers se sent aujourd’hui en confiance lorsqu’il interagit avec les grandes banques françaises.

Le revers de la médaille de ce renforcement réglementaire, c’est qu’il vient enrayer la fluidité de la relation client, avec des procédures d’identification qui alourdissent l’entrée en relation, des pièces justificatives à fournir de plus en plus nombreuses et des étapes de validation qui augmentent les délais de réponse… Un parcours qui peut donner l’impression au client que la confiance n’est pas réciproque !

Rééquilibrer la relation

En effet, lorsque la plupart des points de contacts se résument à une demande d’information, on place le client dans une position de redevabilité plutôt que dans une véritable relation d’échange et de confiance. Les banques commencent à prendre conscience de ce déséquilibre qui s’installe où le poids de la conformité fait pencher la balance au détriment de l’efficacité de la relation commerciale.

Pour les banques il s’agit aujourd’hui de trouver des solutions pour rééquilibrer la relation sans sacrifier les impératifs de sécurité et de protection des opérations. Le défi consiste à recentrer l’échange sur le client, son projet, ses attentes, avant de s’assurer qu’il a bien toutes les pièces justificatives en sa possession. Laissons les banquiers engager la conversation avec leurs clients !

Il faut reprendre le temps de cette relation intime avec le client et rétablir cette proximité relationnelle qui permet aussi de mieux connaître la personne assise en face de nous ou même à l’autre bout du téléphone. Pour séduire quelqu’un, on ne commence pas par lui demander ses papiers d’identité !

La confiance client augmentée par la data

C’est un défi à relever d’autant plus important que de nouveaux acteurs financiers sont venus bousculer cette rigidité réglementaire et que les jeunes générations sont moins attachées que leurs parents aux banques historiques et à leur statut. Mais un défi qui est aujourd’hui accessible grâce aux nouvelles technologies disponibles. Il reste encore du chemin à parcourir, mais l’APIsation, l’ouverture et le partage sécurisé des données bancaires (l’open banking, une obligation pour les banques depuis 2018), permettent, après que le client a donné son consentement, d’accéder à l’information financière le concernant sans avoir à l’interroger. Les outils d’IA vont autoriser un traitement accéléré de ces données, une connaissance augmentée du client et faciliter les prises de décision (dans le cadre d’octroi de crédit, par exemple).

La technologie déplace une partie de l’activité réglementaire, non pas au second plan, mais en arrière-plan et replace le facteur relationnel au premier plan. On refait confiance au client (et à la technologie). Il ne s’agit donc pas d’opposer le commerce et la conformité réglementaire, mais de construire une approche relation client globale où le questionnement réglementaire et la capacité à aller chercher de l’information indépendamment du client trouvent un juste équilibre pour plus d’efficacité.