Le décryptage des émotions client par l’IA : une frontière infranchissable ?

Ils ne leur manquent que l’émotion ! Les agents conversationnels qui intègrent nos services clients resteront-ils à jamais ces êtres intelligents doués de langage, mais incapables de comprendre les émotions de leurs interlocuteurs ?

En matière de gestion des interactions client, l’IA s’est imposée comme un partenaire utile et efficace des équipes et des processus humains. De plus en plus, nous retrouvons ces technologies en première ligne de la relation client. « L’IA est en train de devenir la nouvelle interface utilisateur », nous dit Thomas Husson, vice-président, Principal Analyst chez Forrester Research.

Le défi du langage et des émotions

Nous observons tous, parfois avec stupéfaction, les avancées de l’IA dans la compréhension du langage naturel et la génération de contenus. Les échanges entre un client et les IA conversationnelles sont de plus en plus fluides et naturels. Et les réponses apportées au consommateur se révèlent de plus en plus fiables et précises.

Néanmoins, nuance Thomas Husson, « si les contenus produits par les IA deviennent fades, standardisés, ils nivellent l’expérience par le bas. ». Et, ajoute-t-il, en définitive « l’émotion reste le dernier levier différenciant ».

L’édition 2025 de l’Observatoire des services client, l’étude réalisée annuellement par Ipsos bva pour l’Élection du Service Client de l’Année révèle ainsi que 90 % des Français se disent prêts à attendre plus longtemps pour être mis en relation avec un conseiller humain plutôt qu’un conseiller virtuel. Et 69 % des sondés valorisent la bienveillance et l’empathie comme des qualités essentielles lors des échanges avec un interlocuteur du service client. 

Ce défi de compréhension de l’émotion est-il actuellement (et à jamais) hors de portée de l’IA ? Pour Rebecca Dickason, maître de conférences en psychosociologie à l’IGR-IAE, « il faut distinguer deux choses : reconnaître les émotions et les comprendre. L’IA peut, grâce à ses algorithmes et aux données qu’on lui fournit, reconnaître un certain nombre de signaux émotionnels : un sourire, une inflexion de voix, une variation de langage. Elle peut donc détecter des indices émotionnels. En revanche, cela ne signifie pas qu’elle les comprend réellement ».

L’empathie artificielle

Arne de Keyser, professeure à l’EDHEC, est sur la même ligne : « si un consommateur appelle le service après-vente en haussant le ton, l’IA identifiera probablement qu’il s’agit de colère. Si les sentiments sont exprimés plus subtilement, ils seront plus difficiles à détecter. »

L’émotion ne se programme pas. Elle fait appel à des interactions plus complexes que les flux électriques contenus dans des circuits imprimés des IA. « Comprendre une émotion suppose de saisir son contexte, sa signification et la résonance qu’elle a pour une personne donnée. Or, l’IA ne dispose d’aucune expérience vécue, ni de la capacité à interpréter ce que ressent un individu », précise ainsi Rebecca Dickason.

Mais ne disqualifions pas l’IA pour ses faiblesses empathiques et reconnaissons avec Arne de Keyser que « les êtres humains ne sont pas non plus tous doués pour comprendre les émotions des autres ».