Le recouvrement amiable de créance à l’épreuve de la fidélisation client : la facture sans la fracture !

La relance d’impayés n’est pas une activité située en dehors du parcours client ni un moment de rupture avec le client. Le recouvrement amiable de créance doit rester un acte relationnel au cours duquel l’entreprise s’efforce de mobiliser des solutions fluides et efficientes pour trouver avec son client une solution soutenable et durable.

Et si la grande réussite des activités de relance d’impayés consistait à faire coexister le recouvrement amiable d’une créance et la fidélisation du client ? L’incident de paiement est, en fin de compte, un moment du cycle de vie du client. Certes, pas toujours agréable ! Il appelle un traitement semblable à n’importe quelle problématique rencontrée par le client au cours de son parcours avec la marque, à savoir : de l’écoute, de l’empathie, de la négociation si nécessaire afin d’aboutir à une résolution satisfaisante pour les deux parties.

Des parcours de gestion des impayés adaptés

Ainsi, l’incident de paiement n’est pas une sortie de route, c'est une étape, parmi d’autres, du parcours client. Malgré un incident de parcours, le client débiteur reste un client, inscrit dans le parcours d’achat. Bien entendu, les situations sont diverses.

Dans le cas d’un premier impayé, il s’agit d’inviter le client, de façon douce, par texto ou par messagerie, à se manifester, à appeler la marque et à partager ses difficultés. Dans le cas où l’impayé relève d’une difficulté financière temporaire, il existe des solutions facilitatrices et peu contraignantes qui peuvent être proposées au client comme le simple changement de la date de prélèvement ou un plan d’apurement adapté. Dans le secteur de l’énergie ou le secteur bancaire, la loi prévoit des dispositifs spécifiques en cas d’impayés pour les clients fragiles ou aidés.

Mais la source de l’impayé peut aussi être liée à une insatisfaction du client vis-à-vis de la marque ou à une erreur administrative (le client n’a pas signalé un changement d’IBAN ou celui-ci n’a pas correctement été pris en compte par la marque). Dans tous les cas, l’objectif est de trouver rapidement une solution plutôt que de laisser la situation et la relation se dégrader.

Aussi, les équipes dédiées aux activités de recouvrement amiable de créance doivent avoir à la fois une posture relationnelle forte, des dispositions à l’écoute et à l’empathie, une connaissance des produits et services de l’entreprise, ainsi qu’une maîtrise de certains processus métier (financiers, logistiques, réglementaires…) et, bien entendu, une aptitude à la négociation commerciale. Un conseiller spécialisé, mais complet !

Ce sont des profils que l’on trouve fréquemment dans nos services client où l’on attend que le conseiller soit à la fois capable d’accueillir parfaitement le client, l’accompagner dans la résolution de sa problématique et rebondir commercialement.

Un dispositif de relance appuyé par l’analyse de données

De plus en plus, les performances et la qualité de traitement de ces équipes sont appuyées par des processus d’analyse de données qui permettent de mieux segmenter les différentes typologies de client, de prévoir des parcours spécifiques, très automatisés ou au contraire avec une forte composante humaine, et de déployer des discours ou des messages personnalisés.

Les activités de relance d’impayés, dans une très grande majorité de cas, doivent être envisagées comme des actes de relation client. Si le paiement immédiat ou renégocié est la première étape visible du parcours de recouvrement amiable de créance, l’horizon doit aussi être celui de la satisfaction et de la fidélisation client.