Le traitement des fins de contrats d’assurance vie : quand chaque jour compte double… ou triple !

Le dénouement d’un contrat d’assurance vie est une vraie course contre la montre. Au terme du contrat ou au décès du souscripteur, l’assureur ne dispose que d’un capital jour limité pour procéder au versement du capital dû au bénéficiaire. Cette contrainte temps exige un pilotage extrêmement fin, des processus précis et des équipes dédiées aux opérations de liquidation. Tout dépassement sera sévèrement puni… par le régulateur !

Le code des assurances, dans son article L 132-23-1, est absolument clair : « L'entreprise d'assurance dispose d'un délai de quinze jours, après réception de l'avis de décès et de sa prise de connaissance des coordonnées du bénéficiaire ou au terme prévu pour le contrat, afin de demander au bénéficiaire du contrat d'assurance sur la vie de lui fournir l'ensemble des pièces nécessaires au paiement. À réception de ces pièces, l'entreprise d'assurance verse, dans un délai qui ne peut excéder un mois, le capital ou la rente garantis au bénéficiaire du contrat d'assurance sur la vie. »

Deux temporisations nettes qui s’imposent donc à l’assureur : 15 jours pour accuser réception et demander toutes les pièces dont il a besoin pour traiter le dossier, 1 mois pour lui verser le capital garanti. Et ce, sans marge de manœuvre. Au-delà de ces délais, les intérêts sont majorés, d’abord du double du taux légal, puis du triple. Mieux vaut respecter les limitations, le moindre petit dépassement pouvant coûter très cher !

Une organisation dédiée au respect de la conformité

Pour répondre à ces obligations et opérer en toute conformité ces flux de contrats qui arrivent à échéance (de façon prévue ou dans le cadre d’une succession), l’assureur doit pouvoir s’appuyer sur une organisation dédiée. Qu’il a pu déployer en interne ou avec le renfort d’un partenaire.

Les parcours de dénouement des contrats d’assurance vie sont des processus techniques complexes, et nous venons de le rappeler, inscrits dans un espace-temps contraint. Opérationnellement, c’est un processus de gestion très proche de celui de la gestion des activités de flux chauds. En effet, il s’agit de mobiliser des savoir-faire en matière de pilotage de flux, de planification de ressources humaines, d’analyse prédictive, de mise en relation et de gestion d’activités back-office fractionnées en de nombreuses tâches.

La complexité de l’activité s’exprime également dans la diversité des tâches que les équipes doivent accomplir. C’est à la fois un travail relationnel d’accompagnement du bénéficiaire jusqu’à la fin du processus et une activité administrative qui réclame un suivi sévère des procédures et une gestion rigoureuse des documents nécessaires au dénouement du contrat. Mais c’est parfois aussi un travail d’enquête lorsqu’il s’agit d’identifier le bénéficiaire. Et un acte juridique consistant à savoir interpréter correctement la clause bénéficiaire.

Technicité et flexibilité déléguées

L’importance des sommes en jeu pour l’assureur et pour l’assuré, les pénalités encourues, ainsi que la part d’émotion successive à tout décès, obligent à se tenir à cette rigueur de processus et de technicité, sans toutefois délaisser la dimension humaine nécessaire à la qualité des relations entre l’assuré et l’assureur.

Le partenaire relation client de l’assureur, parce qu’il maîtrise la gestion de processus complexes dans des environnements industriels et relationnels, et s’il a une très bonne connaissance métier du secteur de l’assurance, peut être le partenaire naturel pour accompagner l’assureur dans ces étapes particulières de gestion des contrats d’assurance vie, maîtriser ses coûts de gestion, et diminuer ses délais de traitement.