RCS : vers une messagerie universelle pour la relation client ?

Avec le RCS les marques ont-elles trouvé le canal de messagerie idéal ? Les qualités de communication multimédia offertes par le RCS et sa présence native désormais sur la plupart des smartphones récents peuvent le laisser penser. Se dirige-t-on vers un nouveau standard pour les conversations écrites instantanées avec les clients ?

C’est la version augmentée et musclée du SMS ! Le RCS (pour Rich Communication Services) est un protocole de messagerie imaginé au début des années 2000 pour remplacer le SMS. Google est le premier à y croire et à le déployer dans les environnements Androïd.

Le RCS est envisagé dès le départ comme un projet de messagerie universelle. L’organisme qui regroupe les principaux opérateurs de télécommunications français, l’AF2M (Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs), le décrit toujours avec cette même optique : « Le RCS ne nécessite aucun téléchargement d’application, ou création de compte, il est utilisable directement depuis l’application native de messagerie. Le RCS combine ainsi la simplicité et l’universalité d’un SMS avec l’interactivité et les avantages d’une application de messagerie instantanée. »

RCS, une courbe d’adoption accélérée

Cette promesse d’universalité va pourtant tarder à séduire. Sur le marché, à part Google, il y a très peu de monde pour parier sur l’avènement du RCS. Jusqu’à l’entrée en jeu d’Apple. « L’adoption de la technologie RCS par Apple a marqué un tournant décisif pour les marques, confirmant que le RCS est en passe de devenir le nouveau standard de la relation client », soulignait ainsi à la fin de l’année 2024 Renan Abgrall, président de l’AF2M.

Le RCS va-t-il enfin s’imposer comme le canal de messagerie universelle pour les conversations entre les marques et leurs clients ? « J’ai parfois l'impression de dire ça tous les ans, mais là, j'y crois un peu plus encore que les années précédentes parce que le parc de mobiles compatibles à énormément augmenté. Il n'y a plus aucun téléphone Samsung ou Huawei qui ne sorte pas avec une compatibilité RCS », déclarait récemment Geoffrey Boulakia, fondateur de Messaging Me, entreprise conseil spécialisée dans les stratégies conversationnelles.

Les chiffres de ces dernières années semblent lui donner raison. En France, au 3e trimestre 2025, toujours selon l’AF2M, le RCS couvrait 80 % du parc de smartphones, soit 48,3 millions d’appareils compatibles.

L’atout confiance du RCS

Le RCS est désormais la messagerie native et enrichie installée sur les écrans d’accueil de nos smartphones. « Pour les marques, l’intérêt est double : toucher leurs clients sans application à télécharger et proposer des interactions riches comme des carrousels, des boutons d’appel à l’action, des fiches produits ou encore le suivi de commande », souligne Nagi Moubareck, responsable partenariats RCS Business Messages chez Google.

Le canal bénéficie en outre, insiste Nagi Moubareck, d’un capital confiance inédit dans l’univers des messageries qui tient à sa proximité avec le monde des opérateurs téléphoniques : « Le RCS remet la confiance au cœur de la relation entre les marques et les consommateurs. Les opérateurs valident l’identité de chaque agent, et l’interface affiche clairement le logo, le nom et les coordonnées de la marque. »

« Avec le RCS, votre format d’échange dans votre application habituelle de SMS va ressembler à ce que vous avez l’habitude d’avoir dans WhatsApp. La marque aura un compte certifié, ce qui est important en matière de sécurité et de confiance », confirme Geoffrey Boulakia.

En conclusion, j’ajouterais que l’intérêt du RCS provient aujourd’hui, bien entendu, des formats embarqués (vidéo, photos, documents…) qui enrichissent les conversations, mais aussi des possibilités d’interaction (être rappelé, prendre un rendez-vous…) qui renforcent encore l’expérience. Et le tout dans une seule conversation.

Cette continuité conversationnelle est un atout pour le client qui a une vision immédiate de l’historique des échanges. Quant aux marques, elles peuvent réactiver la conversation et conserver ainsi le lien avec leur client. En outre, le RCS offre au client une solution de contact digitale optimisée et efficace lors des pics d’appels par exemple, ou en dehors des heures d’ouverture du service client.

Après avoir conquis les écrans d’accueil de nos smartphones, le RCS réussira-t-il à conquérir le cœur (et la raison) des marques et de leurs clients ?