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Support technique : le service client à l’ère des plateformes SaaS
Les clients utilisateurs de plateformes SaaS, en particulier dans des environnements professionnels, attendent du service client qu’il soit aussi en mesure de répondre à leurs besoins d’assistance technique et informatique, des plus basiques aux plus complexes. Bienvenue dans l’ère des services client de l’économie numérique.
Les solutions logicielles en mode SaaS sont devenues les outils quotidiens des entreprises, TPE ou grands groupes. Ces services applicatifs accessibles directement en ligne couvrent la plupart des besoins de gestion et d’administration essentiels des entreprises : comptabilité, CRM, facturation, collaboration, paye…
Support technique à tous les niveaux
Lorsque le client rencontre un problème d’accès à la plateforme, des difficultés d’utilisation de ses fonctionnalités ou encore doit faire face à un incident technique, il est d’un intérêt vital (d’un point de vue économique s’entend !) pour l’éditeur SaaS de savoir apporter une réponse rapide, précise et fiable à l’utilisateur. Comme dans l’espace, dans le cloud personne ne vous entend crier… sauf à disposer d’un bon service d’assistance technique !
Ce support à l’utilisateur doit être conçu pour accompagner le client dans toutes ses questions techniques, des plus simples aux plus complexes, des petits bobos digitaux aux grands travaux techniques ! Ou pour le dire dans la langue des services client, du niveau 1 au niveau 3. Cela va des problèmes de connexion à la plateforme en passant par l’onboarding d’un nouvel utilisateur ou l’aide à l’utilisation de fonctionnalités complexes et jusqu’à la résolution de dysfonctionnements ou de bugs identifiés par l’utilisateur.
La connaissance du code… client
Ce sont des équipes d’assistance extrêmement spécialisées qui vont prendre en charge ce support à l’utilisateur. L’économie des plateformes SaaS dessine un nouveau profil du conseiller client. C’est un expert technique avec des connaissances avancées en informatique. Il est ainsi en mesure de réaliser des diagnostics sur des incidents complexes rencontrés par les utilisateurs. C’est aussi un professionnel de la relation client qui sait accueillir, rassurer, guider et satisfaire l’utilisateur. Parce qu’il sait parler le langage du client et de l’informatique, il est une interface efficace entre l’utilisateur final et les équipes de développeurs de la solution SaaS.
Ces configurations d’assistance sont déployées aujourd’hui chez nos clients de l’économie numérique que ce soit de jeunes startups ou des éditeurs SaaS leaders. Elles sont renforcées par notre connaissance des processus opérationnels complexes et nos savoir-faire en matière de gestion des flux de contacts qui permet d’adapter ces configurations en fonction des prévisionnels d’activité.
La qualité des services d’assistance technique se mesure à leur capacité à faire converger les codes de l’informatique et de l’excellence relationnelle !
Frédéric Kolow
Développement banque, services financiers et fintech
Relation client et secteur bancaire ! les deux piliers sur lesquels j’ai construit mon parcours professionnel depuis une dizaine d’années. J’ai eu la chance, très tôt, dans un cabinet d’étude spécialisé d’explorer les grands enjeux de transformation digitale des banques. Aujourd’hui chez TP, je suis directeur du développement dans les secteurs de la banque, des services financiers et des fintech. Mes interlocuteurs quotidiens sont à la fois les leaders historiques, banques de réseaux, sociétés de financement, établissements de paiement, mais aussi les nouveaux acteurs de la banque en ligne. Avec chacun d’eux, je travaille à identifier les meilleures solutions d’optimisation de leur relation client. Joueur de batterie depuis tout petit, je mets mon sens de l’orchestration, de la précision et du rythme au service de mes clients !
Frédéric Kolow
Développement banque, services financiers et fintech
Relation client et secteur bancaire ! les deux piliers sur lesquels j’ai construit mon parcours professionnel depuis une dizaine d’années. J’ai eu la chance, très tôt, dans un cabinet d’étude spécialisé d’explorer les grands enjeux de transformation digitale des banques. Aujourd’hui chez Majorel, je suis directeur du développement dans les secteurs de la banque, des services financiers et des fintech. Mes interlocuteurs quotidiens sont à la fois les leaders historiques, banques de réseaux, sociétés de financement, établissements de paiement, mais aussi les nouveaux acteurs de la banque en ligne. Avec chacun d’eux, je travaille à identifier les meilleures solutions d’optimisation de leur relation client. Joueur de batterie depuis tout petit, je mets mon sens de l’orchestration, de la précision et du rythme au service de mes clients !
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