Comment est perçue la relation client en 2020?

Apparue à la fin des années 90, la gestion de relation client s’est bonifiée au point de devenir un rouage essentiel pour les marques. Vingt ans après, comment perçoit-on cette relation client ? Quelles en sont les grandes tendances ?

Bref historique de la gestion client

Grâce à l’essor des solutions ERP puis des outils CRM à la fin des 90’s, la gestion de la relation client est entrée de plein pied au cœur des directions marketing. Avec l’apparition d’internet, une multiplication des canaux de vente s’est opérée, tout en modifiant le comportement des clients.

De passifs, ils sont devenus progressivement actifs. Mieux, ils sont même devenus dynamiques puisqu’ils peuvent donner leur avis et soumettre leurs besoins. Au point de bouleverser la manière d’appréhender la relation client. A l’aube des années 2020, quel est finalement le visage ou le profil de cette relation client.

Des exigences plus fortes

Les clients ne sont plus ceux des années 90. Mieux informés, ils deviennent de plus en plus exigeants. Ne serait-ce que pour l’année 2019 par rapport à 2018, près de la moitié des consommateurs interrogés (46 %) reconnaissent avoir des attentes plus élevées (selon une étude Zendesk 2019).

Sur le sol national, 8 Français sur 10 se considèrent comme plus exigeants qu’avant (étude Havas 2018). Conséquence d'une promesse non tenue (selon Ipsos), 42% des clients déclarent acheter moins ou ne plus acheter d'une marque dont le résultat de l'expérience était moins bon que promis.

De là à dire que le client français est un collectionneur d’expériences il n’y a qu’un pas. En effet, selon l'étude “The Customer Experience Tipping Point”, c'est en France que les clients estiment que leur niveau d'attente a le plus évolué.

Le temps, une denrée rare

Une relation client qui se perçoit avec une notion au temps qui a bien évolué. Le temps n’est plus celui des années 2000 si on devait résumer !

Une infographie réalisée par Médiamétrie pour l'AFRC en 2018 montre que les clients détestent désormais perdre du temps, notamment dans la phase de recherche d'informations. Ils sont ainsi 84% à juger que cette étape est trop chronophage dans le secteur de l'e-commerce, à 73% dans celui des telecom/FAI et à 65% dans le secteur du transport.

Idem, les clients perçoivent aujourd’hui la relation client avec toujours plus de fluidité. Ils jouent avec le temps ! Concrètement, ils veulent pouvoir terminer au téléphone un parcours démarré en self-service.

Gare aux entreprises qui n’auraient pas anticipé cette perception et qui ne mettent pas en face les forces (logicielles, matérielles, humaines…) nécessaires pour anticiper cette attente cliente. 

Multiplicité des canaux pour entrer en contact

Le choix pour entrer en communication avec les marques est capital, si possible, via des outils rapides (toujours ce rapport au temps). Selon une étude publiée par Genesys, plus de 3,6 milliards de clients auraient utilisé les Instant Messaging (IM) en 2018. Dans le même sens, 34% des appelants sont sur le web en même temps qu’ils communiquent avec un téléconseiller.

Au-delà des chiffres, le constat est clair : les clients veulent pouvoir naviguer entre les canaux lors de leurs interactions avec les entreprises. Il est même fréquent de voir un “dialogue” interrompu pour être repris un peu plus tard. Il est bien loin le temps où les clients ne concevaient la relation client qu’à travers le « face à face » ou le canal téléphonique.        

L’expérience Omnicanal

En prenant toutes ces considérations en compte, le consommateur veut donc maintenant une expérience client sans couture, fluide et personnifié, et ce, quel que soit le canal utilisé.

C’est donc la définition parfaite d’une expérience omnicanal ! Comment faire pour arriver à cette gestion rapidement vu que c’est une attente des consommateurs, mais qui joue aussi sur leur fidélité ?

Je ne saurais que trop vous conseiller de (re)lire notre article sur le sujet : Découvrez le Customer Journey Showroom de Teleperformance France

Donc si vous désirez voir notre vision de l’expérience omnicanal, en découvrant le CJS ou connaitre les résultats de notre Teleperformance Customer Experience Lab, n’hésitez pas à nous contacter !

At TP, these are all fueled by an underlying passion for what we do. These same learnings can help propel your company in this unprecedented customer environment.

1.     People Culture

Develop a culture based on the desire to connect with people on a human level, prioritizing empathy and care. Customers understand that this is a challenging time for companies, too. So, they are far more forgiving if they sense authenticity, even if the issue can’t be fully resolved. The same is true for employees and clients. At the end of the day, we’re all just people trying to navigate this strange new world. So, a genuine and inclusive respect for people — all people — should be at the core of your CX strategy.

At TP, we’ve always been passionate about people — our TP family, our clients, and the customers we interact with every day. During this crisis, this passion has motivated our teams to accomplish what they thought was impossible, including moving over 220,000 TP employees to their homes. Creating a safe environment for those at home and those that remained at the offices was our top priority, and our employees felt that genuine concern for their well-being. They then chose to pay it forward, accomplishing far more than we ever could have asked to make our clients and their customers feel equally cared for. People truly are the heart and soul of TP.

2.     Industry-Leading Competence

Do what you say and say what you do. Always. Again, this is where authenticity couldn’t be more critical. Always strive to be the best and do the best for your customers. Overpromising (and then under delivering) is the surest way to destroy customer trust and loyalty.

At TP, regardless of the type of service or solution they choose, our clients know that we hold their satisfaction and peace of mind in the highest regard. And it’s that constant desire to deliver for them that drives us to evolve, refine, advance, and grow — and prove our competence and expertise each and every day. In fact, we are honored to be recognized not only as a leader, but also as a star performer in the Customer Experience Management (CXM) – Service Provider Landscape with Services PEAK Matrix® Assessment 2020 by the Everest Group.

3.     Robust Partnerships

Strong alliances with clients and business partners are more critical than ever before. Viewing relationships within your business ecosystem as partnerships is, of course, not a new concept. However, the current crisis has certainly exposed both areas of strength and areas of opportunity. Take this opportunity to evaluate areas of weakness and identify steps to address those, with an eye toward mutual success and growth.

I wholeheartedly believe that Teleperformance is an extension of each company we serve — ambassadors for their brand and unique culture. Our clients’ goals are our goals, and we’re never successful until they are. So, shared goals and deep partnerships have always been fundamental, and that has never been more profound than it is today. And together, we were able to provide that lifeline to the outside world when empathy was so desperately needed.

 4.     Business Agility, Resilience, and Innovation

In a perfect world, we’d all be ready to adjust on a moment’s notice — to quickly pivot or course-correct when we see change coming. The challenge with that? We can’t always see it coming. Who would have ever predicted the market disruptions and industry upheaval COVID-19 has brought?

Instead, companies need to remain open to change, constantly looking for ways to advance, improve and streamline. It’s in these efforts to innovate and evolve that resilience and agility can be found. Never become too complacent because complacency breeds obsolescence when others leave you behind.

At TP, we are always innovating, constantly seeking new ways to improve and refine our solutions and services. We also believe in sharing global best practices by propagating new advances throughout our vast Teleperformance network so others can continue building upon these successes and make them even better. We are never satisfied with the status-quo. And this is why, even before the COVID-19 work-at-home explosion, we had already envisioned a more effective and efficient way to hire and manage remote teams. For us, traditional work-at-home was the status-quo, and we wanted to make it better. So, we’ve completely revolutionized remote CX environments with our new Cloud Campus model. We didn’t do it because we suspected the pandemic was coming, of course. We just knew that we had to continue to grow, advance, and innovate across our business, driving new efficiencies into the solutions we offer.

Helping our clients reimagine — and achieve — the impossible.

As we continue to challenge the status-quo, and put people first, we will fortify our client partnerships so that we can deliver the best customer outcomes. Meaningful interactions and operational resilience are the hallmarks of TP, and we will never stop challenging the impossible in our pursuit of CX excellence.

Learn more about The Impossible Reimagined, and use #ImpossibleReimagined to post your own stories about achieving the impossible during COVID-19.

I’d love to hear how you’ve overcome obstacles to achieve amazing things during the crisis!

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