Entrée en relation bancaire : un premier rendez-vous règlementaire, technologique… et humain

L’entrée en relation bancaire est cette étape réglementaire obligatoire à laquelle la banque et son client doivent consentir pour initier une relation commerciale (et plus si affinités !). Ce n’est qu’après une série de contrôles que l’établissement sera autorisé à ouvrir un compte au client qui en a fait la demande. Même s’il s’agit d’une étape routinière, répétitive et mécanique, elle n’en demeure pas moins extrêmement consommatrice en ressources. Pour le client, c’est souvent la première expérience avec l’institution financière de ses rêves… L’enjeu pour les banques à cette étape de la relation est de savoir mobiliser des équipes spécialisées, appuyées par des technologies dédiées pour gagner en efficacité opérationnelle, réduire les délais de traitement et l’effort client.

La relation client bancaire c’est souvent l’histoire d’une succession de premières fois : la première carte bancaire, le premier compte d’épargne, le premier crédit immobilier, la première carte bancaire premium et parfois le premier découvert non autorisé ! Parmi cette série de premières fois, il y a la toute première : l’entrée en relation bancaire.

C’est à cette étape que le client qui souhaite ouvrir un compte dans un établissement financier va devoir justifier de son identité. Cette étape réglementée s’impose aux banques et s’inscrit dans le cadre des actions « de prévention de l’utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux ou du financement du terrorisme ». Le législateur parlera couramment de LCB-FT, ce qui est beaucoup moins effrayant, avouez-le, que lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme.

La validation de document, ce n’est pas (toujours) automatique !

Que l’on se rassure néanmoins, il n’est pas ici question de fouille au corps avant d’ouvrir un compte courant ! D’autant plus que l’entrée en relation bancaire se fait de plus en plus à distance (vous voilà rassurés). Ce dispositif KYC, de connaissance du client, repose à cette étape sur simplement deux documents justificatifs : une pièce d’identité, un justificatif de domicile et un questionnaire de connaissance client. Simplissime !

Une simplicité apparente vous répondrait votre banquier. Il sait que le contrôle et la validation de ces pièces va demander en réalité un ensemble d’opérations extrêmement précises qui vont mobiliser à l’intérieur de la banque beaucoup de ressources dont l’expertise serait généralement mieux employée à d’autres missions (relation commerciale, conseil personnalisé au client…).

Automatisation ! pourrait-on s’écrier comme solution ultime. Solution certes, mais assurément pas ultime. Un certain nombre de processus ont bien entendu été automatisés ces dernières années autorisant des promesses d’ouverture de comptes en quelques minutes. L’automatisation totale vient buter sur l’hétérogénéité des pièces demandées : une carte nationale d’identité n’a pas les mêmes points de contrôle qu’un passeport, sans parler de la diversité des justificatifs de domicile. La machine aime le document normé ! Le client préfère la diversité… et n’est parfois pas opposé à scanner son passeport de biais ou prendre une photo floue de sa carte d’identité. Aussi, dans le processus de contrôle, l’humain doit encore ouvrir l’œil.

Au doigt numérique et à l’œil humain

À mon sens, l’organisation qui va proposer la meilleure efficacité pour les opérations d’entrée en relation bancaire, est celle qui associe l’œil humain entraîné d’équipes spécialisées et des solutions technologiques d’optimisation de ces interventions humaines. Nous ne parlons pas ici de cyborg, ni d’œil bionique, mais d’outils effectivement mis en œuvre par les entreprises spécialisées dans la gestion des interactions client dans leurs centres de traitement : automatisation des processus (RPA) ; assistance robotique des tâches routinières réalisées par les conseillers (RDA) ; dispositifs de lectures et reconnaissance automatiques de documents (RAD, LAD, OCR) ; interfaces homme-machine conçues pour limiter les manipulations, les risques d’erreur et augmenter le confort des agents…

Cette association technologique et humaine permet de réduire les délais de traitement et d’améliorer la productivité des opérations. Elle répond ainsi aux objectifs de rentabilité des organismes financiers et aux attentes de leurs clients. En outre, lorsque les conseillers humains sont présents tout au long du parcours d’entrée en relation, le client sait qu’il saura trouver une assistance en cas de besoin. C’est aussi le signal que pour la banque qu’il vient de choisir, cette étape ne se réduit pas uniquement à une procédure administrative formelle, mais qu’elle constitue déjà un acte relationnel fort.