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Artificial Intelligence & Data
L’assistance vidéo à l’ère de l’IA : la résolution au premier regard
L’assistance vidéo commence à prendre une place de plus en plus importante dans les parcours de résolution d’incidents techniques et de gestion de sinistres. Cette évolution tient en grande partie à l’intégration dans les flux vidéo de technologies d’IA qui facilitent l’analyse et l’identification des dysfonctionnements ou l’évaluation des dommages. Quand une séquence vidéo vaut mille mots.
Le canal vidéo est une solution d’assistance client qui existe depuis plusieurs décennies, mais qui a connu jusqu’à présent une diffusion et une adoption plutôt discrète. Cet outil d’assistance et de service client n’apparaît pas, par exemple, dans des études, comme l’Observatoire des Services Clients, qui mesurent l’utilisation des différents canaux de la relation client.
Pourquoi cette désaffection ? Le canal vidéo, alors qu’il s’est imposé dans les usages personnels, ne répondait pas jusqu’à présent totalement aux besoins des entreprises pour leur relation client. L’IA est en train de tout changer !
Une expérience vidéo enrichie par l’IA
L’intégration des technologies d’IA dans le flux vidéo offre au canal de nouvelles facultés d’interaction et de traitement utiles pour la relation client. L’association d’images dynamiques avec l’IA augmente les capacités d’analyse des environnements client et facilite l’identification des dysfonctionnements ou, dans le cadre de la gestion de sinistres dans l’assurance, l’évaluation des dommages. Le conseiller client peut alors être mieux guidé dans les étapes de diagnostic et d’assistance.
Des technologies avancées et spécialisées d’IA associées à la vidéo permettent de détecter des contenus générés ou modifiés par l’intelligence artificielle (documents falsifiés, images truquées, deepfakes). Ce sont des outils complémentaires pour lutter contre la fraude qui sont employés, notamment dans des parcours particulièrement sensibles comme ceux de la banque, de l’assurance ou du retail (sites de seconde main…).
Outre le dépannage à distance (box internet, téléphonie…) et la gestion de sinistres dans le secteur de l’assurance, l’assistance vidéo trouve des applications dans le cadre d’interventions de maintenance matérielle simples (changement de piles ou de batteries pour des équipements sensibles comme les boîtiers d’alarme maison, les détecteurs de fumée…). On peut aussi citer, même si c’est encore une activité marginale en France, l’assistance shopping ou live shopping.
Dans tous ces cas d’usage, l’IA vient renforcer la pertinence de l’outil vidéo. On évite le coût de déplacement d’un technicien ou d’un expert pour proposer une résolution immédiate. Ce coût de déplacement peut évidemment s’apprécier d’un point de vue économique, mais également sous l’angle écologique et sous celui de l’impact carbone.
Activateur de satisfaction client
L’assistance vidéo augmentée s’accompagne également d’une expérience client augmentée. Le client est en effet associé, de façon assez étroite, à la démarche de réparation. Le conseiller client, aidé technologiquement, guide le client vers les gestes et les étapes utiles à l’intervention. Le client devient finalement un acteur du succès de la réparation de son matériel.
Au-delà et en écho avec la dimension écologique de l’assistance vidéo à distance, cette démarche de réparation « collaborative » s’inscrit dans la tendance du Do It Yourself (DIY) et d’une consommation plus responsable et durable. La réparation est un pilier du mieux consommer.
Avec l’assistance vidéo enrichie par l’IA, les services client offrent un espace relationnel instantané au plus près des usages du consommateur. C’est un canal qui permet de proposer une expérience efficiente et en accord avec les nouvelles habitudes d’interaction et de consommation des clients.
Édouard Layeillon
Directeur commercial IA et solutions CX
Mon parcours professionnel est marqué par une longue et forte proximité avec l’innovation technologique dédiée à l’expérience client. D’abord comme entrepreneur. Dès 2008, je cofonde une entreprise spécialisée dans l’analyse des conversations clients. Au milieu des années 2010, je rejoins le secteur de la relation client externalisée pour accompagner de grandes marques dans leurs stratégies de transformation des parcours client. Chez TP, j'aide nos clients à sélectionner les meilleurs outils d’IA et à se préparer aux transformations technologiques de demain.
Édouard Layeillon
Directeur commercial IA et solutions CX
Mon parcours professionnel est marqué par une longue et forte proximité avec l’innovation technologique dédiée à l’expérience client. D’abord comme entrepreneur. Dès 2008, je cofonde une entreprise spécialisée dans l’analyse des conversations clients. Au milieu des années 2010, je rejoins le secteur de la relation client externalisée pour accompagner de grandes marques dans leurs stratégies de transformation des parcours client. Chez TP, j'aide nos clients à sélectionner les meilleurs outils d’IA et à se préparer aux transformations technologiques de demain.
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