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Artificial Intelligence & Data
Une IA éthique sur les parcours client : lignes de codes et code de conduite
L’IA est de plus en plus présente dans les dispositifs relationnels et conversationnels des grandes organisations privées et publiques. Si ces technologies facilitent l’automatisation des interactions, autorisent une plus grande personnalisation des échanges ou offrent une meilleure fiabilité des réponses, elles posent aussi des questions quant à la transparence de leurs algorithmes et à leur usage des données personnelles.
Les activités de la relation client sont par essence des activités qui impliquent le traitement de données personnelles. Les consommateurs communiquent des informations aux marques avec lesquelles ils interagissent. Ces informations sont stockées et archivées dans des outils de suivis, CRM ou autres bases de données. Le traitement de ces données est strictement encadré dans l’Union européenne par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Le DPO en première ligne
L’introduction de l’IA dans les dispositifs relationnels, si elle participe à l’amélioration de l’expérience client, rend aussi les questions relatives à la protection des données personnelles plus aigües. En effet, les modèles d’apprentissage de ces technologies sont souvent de grands collecteurs et dévoreurs de données. En outre, les règles qui régissent ces modèles sont parfois opaques.
En mai 2024, l’Union européenne a adopté l’AI Act, le nouveau règlement sur l’intelligence artificielle. Dans les faits, il entrera complètement en application en 2026. En attendant, comment s’assurer du fonctionnement éthique et responsable des systèmes d’IA déployés dans nos organisations ?
Dans l’entreprise, le délégué à la protection des données (DPO) est le professionnel chargé de veiller au respect du cadre relatif au traitement des données à caractère personnel. Son cœur de métier étant le traitement de la donnée client, il est, de fait, l’un des interlocuteurs naturels de l’IA. Le DPO est le partenaire de l’innovation responsable.
L’éthique pour algorithme
Avant chaque déploiement de solutions d’IA sur le parcours client, sa mission est d’évaluer les risques, rappeler ce qui est possible de faire et de ne pas faire avec les données clients et d’alerter en cas d’usage non conforme. À cette mission générale, il doit avoir aussi une exigence spécifique relative à la transparence du fonctionnement du système d’IA. L’entreprise doit être en mesure d’expliquer à ses clients comment fonctionnent les IA avec lesquelles ils interagissent.
Le rôle du DPO est de plus en plus d’aider l’entreprise, ses fournisseurs et ses clients à inscrire l’innovation dans un cadre éthique et vertueux. L’objectif étant de construire des environnements numériques sécurisés et un cadre de confiance indispensable au développement des relations commerciales. Armé de compétences règlementaires, juridiques et techniques, le DPO sait aussi porter, non pas l’estocade, mais l’éthique au cœur de l’IA !
Amélie Saïdi
Data Protection Officer
Les métiers de la relation client je les pratique depuis plus de 15 ans, le temps d’en découvrir les moindres détails, d’en comprendre les rouages… et j’en ai gravi plusieurs échelons : d’abord conseillère client puis responsable qualité formation, j’ai acquis la conviction que la formation et les dispositifs d’amélioration continue sont le nerf de la guerre pour offrir des programmes relationnels de qualité et satisfaire les consommateurs. Curieuse d’apprendre, je pense que rien n’est impossible si l’on s’en donne les moyens ! Aujourd'hui, en tant que Data Protection Officer (DPO) je mets en place les actions relatives au règlement général sur la protection des données (RGPD) et suis garante de l’éthique et de la conformité des dispositifs numériques et de l’IA. Complexe et aride le RGPD ? Peut-être, mais pour me dépayser je cultive les moments simples, les bonnes tables avec les amis et la course à pied qui me permet de repousser toujours plus mes limites.
Amélie Saïdi
Data Protection Officer
Les métiers de la relation client je les pratique depuis plus de 15 ans, le temps d’en découvrir les moindres détails, d’en comprendre les rouages… et j’en ai gravi plusieurs échelons : d’abord conseillère client puis responsable qualité formation, j’ai acquis la conviction que la formation et les dispositifs d’amélioration continue sont le nerf de la guerre pour offrir des programmes relationnels de qualité et satisfaire les consommateurs. Curieuse d’apprendre, je pense que rien n’est impossible si l’on s’en donne les moyens ! Aujourd'hui, en tant que Data Protection Officer (DPO) je mets en place les actions relatives au règlement général sur la protection des données (RGPD) et suis garante de l’éthique et de la conformité des dispositifs numériques et de l’IA. Complexe et aride le RGPD ? Peut-être, mais pour me dépayser je cultive les moments simples, les bonnes tables avec les amis et la course à pied qui me permet de repousser toujours plus mes limites.
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